Por Jo\u00e3o Fernando Silva <\/p>\n
Muitas vezes acreditamos que vender \u00e9 apenas uma quest\u00e3o de t\u00e9cnica ou de insist\u00eancia, mas a verdade \u00e9 que o sucesso comercial no cen\u00e1rio atual depende muito mais da nossa capacidade de criar v\u00ednculos reais do que da pressa em fechar a venda ou um pedido. Quando olhamos para o dia a dia das lojas e dos vendedores, percebemos que existe um estigma pesado sobre a figura do vendedor. Se pararmos para pesquisar na mitologia grega, descobriremos que o deus Hermes era o patrono dos mercadores e, curiosamente, tamb\u00e9m o deus dos trapaceiros. Essa heran\u00e7a cultural criou no subconsciente coletivo uma barreira natural. O cliente entra na loja com um sistema de defesa ligado, esperando que algu\u00e9m tente tirar vantagem dele. \u00c9 por isso que ouvimos tanto a frase “estou s\u00f3 olhando” logo ap\u00f3s o primeiro contato.<\/p>\n
O grande problema do atendimento moderno \u00e9 a pressa. O vendedor quer ser r\u00e1pido para atender a pr\u00f3xima pessoa ou para bater a meta, mas essa ansiedade acaba sendo o maior obst\u00e1culo para a venda. Precisamos entender que as pessoas gostam de comprar, mas elas odeiam que vendam algo para elas. Existe uma diferen\u00e7a abissal entre esses dois conceitos. Quando o cliente compra, ele realiza um desejo ou resolve uma dor. Para mudar esse jogo, o primeiro passo \u00e9 substituir o impulso de vender pelo desejo genu\u00edno de se relacionar. Afinal, mais de noventa por cento da decis\u00e3o de compra acontece abaixo do n\u00edvel da consci\u00eancia. Se n\u00e3o acessarmos o lado emocional do cliente, seremos apenas mais um balc\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Para quebrar essa barreira inicial, precisamos adotar o que chamamos de anamnese. Esse termo vem da medicina de Hip\u00f3crates e significa, essencialmente, examinar o paciente antes de prescrever qualquer rem\u00e9dio. No varejo, o seu produto \u00e9 o rem\u00e9dio, mas voc\u00ea s\u00f3 pode oferec\u00ea-lo se entender profundamente o diagn\u00f3stico do cliente. O maior erro estrat\u00e9gico de um vendedor \u00e9 pular a fase de investiga\u00e7\u00e3o para apresentar o produto prematuramente. Antes de falar de pre\u00e7o ou de qualquer outra coisa, voc\u00ea precisa saber o nome da pessoa, sorrir e criar uma conex\u00e3o. Estudos neurocient\u00edficos comprovam que o simples ato de sorrir inicia um processo de conex\u00e3o que desarma o sistema de defesa do interlocutor. Esque\u00e7a o rob\u00f3tico “posso te ajudar?”. Essa \u00e9 uma frase pregui\u00e7osa que convida o cliente a dizer n\u00e3o. Substitua por coment\u00e1rios situacionais, fale sobre a marca que ele est\u00e1 olhando, conte uma curiosidade ou fa\u00e7a uma pergunta aberta que estimule o di\u00e1logo.<\/p>\n
Dentro dessa investiga\u00e7\u00e3o, \u00e9 fundamental identificar com quem estamos falando. Cada cliente possui um perfil predominante e ignorar isso \u00e9 o caminho mais curto para o fracasso. Temos o cliente pragm\u00e1tico, que \u00e9 objetivo e tem pressa. Com ele, voc\u00ea n\u00e3o pode perder tempo com conversas longas ou \u00e1udios extensos no WhatsApp. Ele quer a solu\u00e7\u00e3o e quer agora. J\u00e1 o cliente anal\u00edtico \u00e9 aquele que gosta de detalhes, l\u00ea a bula dos rem\u00e9dios e observa cada detalhe. Para ele, a informa\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica \u00e9 o que gera seguran\u00e7a. Temos tamb\u00e9m o cliente af\u00e1vel, que preza pelo relacionamento acima de tudo. Se voc\u00ea demorar para responder esse cliente, ele se sentir\u00e1 abandonado. Por fim, existe o cliente expressivo, que gosta de aten\u00e7\u00e3o, e de ser notado. Ele \u00e9 o seu maior promotor se for bem tratado, mas o seu maior cr\u00edtico se sentir que foi ignorado.<\/p>\n
Al\u00e9m de entender o perfil, precisamos usar gatilhos que facilitem a aceita\u00e7\u00e3o do produto. Um exemplo poderoso \u00e9 a teoria da bandeja de sobremesas. Imagine que voc\u00ea est\u00e1 em um restaurante e o gar\u00e7om pergunta se voc\u00ea quer sobremesa. A resposta padr\u00e3o, por educa\u00e7\u00e3o ou h\u00e1bito, costuma ser n\u00e3o. No entanto, se ele se aproxima com uma bandeja cheia de op\u00e7\u00f5es vis\u00edveis e apetitosas, a sua resist\u00eancia diminui drasticamente. Nas vendas, isso se aplica quando o cliente sai do provador por exemplo. Nunca pergunte se ele quer algo mais. Traga uma pe\u00e7a que combine com o que ele acabou de experimentar, mostre fisicamente o produto e sugira a combina\u00e7\u00e3o. Se ele provou uma cal\u00e7a jeans, traga a blusa que comp\u00f5e o look. Mostre, n\u00e3o apenas fale. Isso aumenta o ticket m\u00e9dio e melhora a experi\u00eancia de quem compra.<\/p>\n
Outro conceito psicol\u00f3gico importante \u00e9 o efeito dota\u00e7\u00e3o, que \u00e9 aquela sensa\u00e7\u00e3o de posse que criamos antes mesmo de pagar pelo objeto. No mercado imobili\u00e1rio, os corretores de sucesso entregam a chave na m\u00e3o do cliente para que ele abra a porta da casa nova. Eles pedem para o cliente imaginar o caf\u00e9 da manh\u00e3 naquela varanda. No vestu\u00e1rio, quando o cliente veste uma roupa e se sente bem, o c\u00e9rebro dele j\u00e1 se apropriou daquele bem. Nesse momento, o medo de perder o prazer que aquela roupa proporciona torna-se maior do que a dor de gastar o dinheiro. \u00c9 nessa hora que a venda acontece, no campo da emo\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Muitas vezes, o vendedor comete o erro de introduzir o lado racional, como o pre\u00e7o, no meio de um fluxo emocional. Se a venda est\u00e1 fluindo bem e o cliente ainda n\u00e3o perguntou o valor, n\u00e3o interrompa o encantamento para falar de n\u00fameros. Quando voc\u00ea fala de pre\u00e7o, voc\u00ea tira o cliente do sistema 1, que \u00e9 onde reside a emo\u00e7\u00e3o, e o joga para o 2, onde ele come\u00e7a a deliberar e racionalizar se realmente precisa daquilo. Obviamente, se o cliente perguntar, voc\u00ea deve ser direto e honesto, mas nunca use o pre\u00e7o como o seu principal argumento de venda.<\/p>\n
Para que tudo isso funcione na pr\u00e1tica, a loja precisa se transformar em um ambiente de educa\u00e7\u00e3o cont\u00ednua. O maior desafio dos empres\u00e1rios hoje \u00e9 o tempo para treinar suas equipes. Mas o fato \u00e9 que o conhecimento n\u00e3o pode ser retido apenas na ger\u00eancia. Um time que n\u00e3o conhece os benef\u00edcios do que vende acaba vendendo apenas o item f\u00edsico, como uma saia ou uma camisa, em vez de vender autoestima e solu\u00e7\u00f5es. A informa\u00e7\u00e3o precisa ser mastigada e entregue de forma que o vendedor possa replicar com confian\u00e7a no sal\u00e3o de vendas.<\/p>\n
Concluindo essa reflex\u00e3o, o atendimento de excel\u00eancia \u00e9 aquele que deixa o cliente se sentindo apoiado e n\u00e3o pressionado. \u00c9 sobre transformar o ato da compra em um momento de conex\u00e3o humana e respeito. Quando paramos de operar no piloto autom\u00e1tico e come\u00e7amos a observar verdadeiramente quem est\u00e1 \u00e0 nossa frente, os resultados param de ser uma busca incessante e passam a ser uma consequ\u00eancia natural de um trabalho bem feito. Utilize as ferramentas dispon\u00edveis, estude o comportamento humano e lembre-se de que, no final do dia, pessoas compram de pessoas em quem elas confiam.<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Por Jo\u00e3o Fernando Silva Muitas vezes acreditamos que vender \u00e9 apenas uma quest\u00e3o de t\u00e9cnica ou de insist\u00eancia, mas a verdade \u00e9 que o sucesso comercial no cen\u00e1rio atual depende muito mais da nossa capacidade de criar v\u00ednculos reais do que da pressa em fechar a venda ou um pedido. Quando olhamos para o dia […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":47477,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"ngg_post_thumbnail":0,"footnotes":""},"categories":[2,385,41],"tags":[],"class_list":["post-47476","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destaques","category-gestao-de-vendas","category-ultimasnoticias"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/somdepapo.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/47476","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/somdepapo.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/somdepapo.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/somdepapo.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/somdepapo.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=47476"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/somdepapo.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/47476\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":47478,"href":"https:\/\/somdepapo.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/47476\/revisions\/47478"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/somdepapo.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media\/47477"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/somdepapo.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=47476"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/somdepapo.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=47476"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/somdepapo.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=47476"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}