Por Dra. Ana Igansi<\/p>\n
@anaigansiadvocacia<\/p>\n
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Vivemos a era da comunica\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea.<\/p>\n
Com um toque na tela do celular, compramos produtos, contratamos servi\u00e7os, realizamos transfer\u00eancias banc\u00e1rias, marcamos consultas, solicitamos transportes e resolvemos quest\u00f5es que, h\u00e1 poucas d\u00e9cadas, exigiam deslocamentos, filas e horas de espera. <\/p>\n
A tecnologia revolucionou a forma como consumimos.<\/p>\n
Mas, curiosamente, quanto mais avan\u00e7amos tecnologicamente, mais distante parece estar o ser humano.<\/p>\n
O consumidor do s\u00e9culo XXI encontra-se diante de uma contradi\u00e7\u00e3o inquietante: nunca houve tantos canais de atendimento e, ao mesmo tempo, nunca foi t\u00e3o dif\u00edcil ser ouvido.<\/p>\n
Quem nunca enfrentou a ang\u00fastia de tentar resolver um problema simples e encontrar apenas respostas autom\u00e1ticas?<\/p>\n
“Digite 1.”<\/p>\n
“Digite 2.”<\/p>\n
“Aguarde na linha.”<\/p>\n
“Seu atendimento \u00e9 muito importante para n\u00f3s.”<\/p>\n
A frase se repete in\u00fameras vezes, enquanto o consumidor percebe que sua import\u00e2ncia existe apenas na grava\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Por tr\u00e1s das facilidades digitais, cresce um fen\u00f4meno silencioso que poucos percebem: a solid\u00e3o digital do consumidor.<\/p>\n
N\u00e3o se trata apenas de uma dificuldade operacional. Trata-se de um problema humano.<\/p>\n
A tecnologia foi criada para aproximar pessoas, simplificar processos e melhorar a experi\u00eancia de vida. Contudo, em muitos casos, ela passou a funcionar como uma barreira entre empresas e consumidores.<\/p>\n
O cliente relata um problema e recebe respostas padronizadas.<\/p>\n
Explica novamente e recebe um protocolo.<\/p>\n
Insiste mais uma vez e encontra um rob\u00f4 incapaz de compreender sua situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Ao final, n\u00e3o raro, resta-lhe apenas o sentimento de invisibilidade.<\/p>\n
O fil\u00f3sofo franc\u00eas Emmanuel Levinas ensinava que a \u00e9tica nasce do reconhecimento do outro. Em outras palavras, a verdadeira responsabilidade surge quando enxergamos a pessoa diante de n\u00f3s.<\/p>\n
Talvez esteja justamente a\u00ed uma das maiores crises das rela\u00e7\u00f5es de consumo contempor\u00e2neas.<\/p>\n
O consumidor deixou de ser visto como pessoa para ser tratado como dado.<\/p>\n
Transformou-se em n\u00famero de contrato, c\u00f3digo de cliente, protocolo eletr\u00f4nico ou estat\u00edstica de atendimento.<\/p>\n
Entretanto, o Direito do Consumidor brasileiro foi constru\u00eddo sobre fundamentos muito diferentes.<\/p>\n
O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor n\u00e3o protege apenas rela\u00e7\u00f5es econ\u00f4micas. Ele protege a dignidade humana inserida nessas rela\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
A boa-f\u00e9 objetiva, a transpar\u00eancia, a informa\u00e7\u00e3o adequada e a confian\u00e7a leg\u00edtima n\u00e3o s\u00e3o meras express\u00f5es jur\u00eddicas. S\u00e3o princ\u00edpios que exigem respeito \u00e0 pessoa que est\u00e1 do outro lado da rela\u00e7\u00e3o contratual.<\/p>\n
E quando esse respeito desaparece, surgem consequ\u00eancias que ultrapassam a esfera financeira.<\/p>\n
O tempo desperdi\u00e7ado em liga\u00e7\u00f5es intermin\u00e1veis, a repeti\u00e7\u00e3o incessante de informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas, a incapacidade de obter uma solu\u00e7\u00e3o efetiva e o desgaste emocional decorrente dessas situa\u00e7\u00f5es t\u00eam sido cada vez mais reconhecidos pelos tribunais brasileiros.<\/p>\n
A doutrina moderna passou a denominar esse fen\u00f4meno de “desvio produtivo do consumidor”.<\/p>\n
Em outras palavras, o cidad\u00e3o \u00e9 obrigado a gastar seu tempo, sua energia e sua tranquilidade para resolver problemas que n\u00e3o criou.<\/p>\n
Tempo que poderia ser dedicado ao trabalho, \u00e0 fam\u00edlia, ao descanso ou ao lazer.<\/p>\n
Tempo que jamais ser\u00e1 devolvido.<\/p>\n
Mais do que um preju\u00edzo econ\u00f4mico, trata-se de uma perda existencial.<\/p>\n
\u00c9 preciso reconhecer que a tecnologia \u00e9 indispens\u00e1vel e trouxe avan\u00e7os extraordin\u00e1rios.<\/p>\n
O problema n\u00e3o est\u00e1 na inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
O problema surge quando a efici\u00eancia substitui a empatia.<\/p>\n
Quando algoritmos passam a ocupar espa\u00e7os que exigem compreens\u00e3o humana.<\/p>\n
Quando empresas esquecem que clientes n\u00e3o s\u00e3o apenas consumidores.<\/p>\n
S\u00e3o pessoas. Pessoas adoecem. Pessoas envelhecem.<\/p>\n
Pessoas possuem limita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Pessoas sentem medo, ang\u00fastia e inseguran\u00e7a.<\/p>\n
Nenhum sistema automatizado ser\u00e1 capaz de compreender integralmente aquilo que apenas a sensibilidade humana consegue perceber.<\/p>\n
Talvez o grande desafio das pr\u00f3ximas d\u00e9cadas n\u00e3o seja desenvolver tecnologias mais sofisticadas.<\/p>\n
Talvez seja desenvolver empresas mais humanas.<\/p>\n
Empresas que utilizem a intelig\u00eancia artificial sem abandonar a intelig\u00eancia emocional.<\/p>\n
Empresas que valorizem a automa\u00e7\u00e3o sem esquecer a escuta.<\/p>\n
Empresas que compreendam que, por tr\u00e1s de cada protocolo, existe uma hist\u00f3ria.<\/p>\n
Porque, ao final, a verdadeira inova\u00e7\u00e3o n\u00e3o consiste em eliminar pessoas dos processos.<\/p>\n
Consiste em utilizar a tecnologia para cuidar melhor delas.<\/p>\n
E enquanto a transforma\u00e7\u00e3o digital avan\u00e7a em velocidade impressionante, permanece uma pergunta que merece reflex\u00e3o: *Em um mundo cada vez mais automatizado, estaremos construindo consumidores mais satisfeitos ou apenas pessoas cada vez mais sozinhas?<\/p>\n
\u201cMini curr\u00edculo\u201d<\/p>\n
Dra. Ana Igansi, formada h\u00e1 30 anos. Especialista na \u00e1rea tribut\u00e1ria e em auditoria fiscal. Com v\u00e1rias especializa\u00e7\u00f5es em cursos do Brasil e exterior, em especial Negocia\u00e7\u00e3o em Harvard. Autora de livros, que \u00e9 um dos seus hobbies, al\u00e9m de artigos jur\u00eddicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, anaigansi@hotmail.com. <\/p>\n
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