Por Dra. Ana Igansi<\/p>\n
@anaIgansiadvocacia<\/p>\n
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Vivemos a era da hiperconectividade. <\/p>\n
Nunca foi t\u00e3o f\u00e1cil comprar um produto, contratar um servi\u00e7o, abrir uma conta banc\u00e1ria, solicitar um empr\u00e9stimo, reservar uma viagem ou resolver quest\u00f5es do cotidiano utilizando apenas um telefone celular.<\/p>\n
A tecnologia encurtou dist\u00e2ncias, acelerou processos e revolucionou a forma como nos relacionamos com o mercado.<\/p>\n
Mas, em meio a tantos avan\u00e7os, uma pergunta inquietante merece ser feita: Ser\u00e1 que evolu\u00edmos na mesma velocidade em que perdemos a capacidade de ouvir o consumidor?<\/p>\n
Essa reflex\u00e3o revela um fen\u00f4meno cada vez mais presente nas rela\u00e7\u00f5es de consumo: a solid\u00e3o digital do consumidor. <\/p>\n
N\u00e3o se trata da aus\u00eancia de tecnologia.<\/p>\n
Ao contr\u00e1rio.<\/p>\n
Nunca houve tantos aplicativos, plataformas digitais, canais de atendimento, chats automatizados, assistentes virtuais e centrais eletr\u00f4nicas.<\/p>\n
Paradoxalmente, nunca foi t\u00e3o dif\u00edcil encontrar algu\u00e9m disposto a ouvir, compreender e solucionar um problema.<\/p>\n
O consumidor moderno enfrenta um desafio silencioso.<\/p>\n
Quando surge uma cobran\u00e7a indevida, um voo cancelado, uma compra n\u00e3o entregue, um servi\u00e7o defeituoso ou um contrato descumprido, inicia-se uma verdadeira peregrina\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n
Primeiro vem o rob\u00f4.<\/p>\n
Depois, o atendimento autom\u00e1tico.<\/p>\n
Em seguida, um protocolo.<\/p>\n
Logo ap\u00f3s, outro protocolo.<\/p>\n
E, muitas vezes, a solu\u00e7\u00e3o continua distante.<\/p>\n
O que deveria representar efici\u00eancia transforma-se em desgaste emocional.<\/p>\n
O tempo, um dos bens mais preciosos da vida contempor\u00e2nea, passa a ser consumido em filas virtuais, liga\u00e7\u00f5es intermin\u00e1veis e respostas padronizadas que ignoram as particularidades de cada situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Essa realidade ultrapassa a esfera econ\u00f4mica.<\/p>\n
Ela alcan\u00e7a a dignidade da pessoa humana.<\/p>\n
O consumidor n\u00e3o procura apenas a solu\u00e7\u00e3o de um problema contratual.<\/p>\n
Ele busca reconhecimento.<\/p>\n
Busca respeito.<\/p>\n
Busca a certeza de que existe algu\u00e9m do outro lado capaz de compreender sua realidade.<\/p>\n
O fil\u00f3sofo Emmanuel Levinas afirmava que a \u00e9tica nasce quando reconhecemos o rosto do outro.<\/p>\n
Talvez esteja justamente a\u00ed uma das maiores inquieta\u00e7\u00f5es da sociedade digital.<\/p>\n
Os consumidores deixaram de ser vistos como pessoas para se transformarem em n\u00fameros de protocolos, algoritmos, cadastros e estat\u00edsticas.<\/p>\n
No entanto, o ordenamento jur\u00eddico brasileiro percorre caminho diverso.<\/p>\n
A Constitui\u00e7\u00e3o Federal consagra a dignidade da pessoa humana como fundamento do Estado Democr\u00e1tico de Direito.<\/p>\n
O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor estabelece princ\u00edpios como a boa-f\u00e9 objetiva, a transpar\u00eancia, o equil\u00edbrio das rela\u00e7\u00f5es contratuais e a prote\u00e7\u00e3o da parte vulner\u00e1vel.<\/p>\n
N\u00e3o s\u00e3o apenas normas jur\u00eddicas.<\/p>\n
S\u00e3o verdadeiros compromissos civilizat\u00f3rios.<\/p>\n
A tecnologia jamais poder\u00e1 servir como justificativa para o enfraquecimento desses direitos.<\/p>\n
Ao contr\u00e1rio.<\/p>\n
Ela deve funcionar como instrumento de aproxima\u00e7\u00e3o entre empresas e consumidores, nunca como uma barreira que dificulte o exerc\u00edcio da cidadania.<\/p>\n
Nos \u00faltimos anos, os tribunais brasileiros tamb\u00e9m passaram a reconhecer uma realidade cada vez mais frequente: o chamado desvio produtivo do consumidor.<\/p>\n
Quando algu\u00e9m perde horas tentando solucionar um problema criado pelo pr\u00f3prio fornecedor, h\u00e1 um preju\u00edzo que vai muito al\u00e9m do aspecto financeiro.<\/p>\n
Perde-se tempo.<\/p>\n
Perde-se tranquilidade.<\/p>\n
Perde-se qualidade de vida.<\/p>\n
E o tempo, diferentemente do dinheiro, jamais poder\u00e1 ser restitu\u00eddo.<\/p>\n
\u00c9 importante reconhecer que a intelig\u00eancia artificial, a automa\u00e7\u00e3o e as novas tecnologias representam avan\u00e7os extraordin\u00e1rios.<\/p>\n
Elas reduzem custos, ampliam o acesso aos servi\u00e7os e tornam in\u00fameros processos mais r\u00e1pidos.<\/p>\n
Entretanto, efici\u00eancia n\u00e3o pode significar indiferen\u00e7a.<\/p>\n
A inova\u00e7\u00e3o precisa caminhar ao lado da empatia.<\/p>\n
Empresas verdadeiramente modernas n\u00e3o s\u00e3o aquelas que substituem pessoas por m\u00e1quinas.<\/p>\n
S\u00e3o aquelas que utilizam a tecnologia para oferecer experi\u00eancias mais humanas.<\/p>\n
Porque, atr\u00e1s de cada reclama\u00e7\u00e3o, existe uma hist\u00f3ria.<\/p>\n
Atr\u00e1s de cada protocolo, existe uma expectativa.<\/p>\n
Atr\u00e1s de cada tela, existe uma pessoa.<\/p>\n
Talvez o maior desafio das rela\u00e7\u00f5es de consumo no s\u00e9culo XXI n\u00e3o seja desenvolver sistemas cada vez mais inteligentes.<\/p>\n
Talvez seja preservar aquilo que nenhuma tecnologia conseguir\u00e1 substituir: a capacidade humana de ouvir, compreender e acolher.<\/p>\n
Em uma sociedade que valoriza tanto a inova\u00e7\u00e3o, talvez a verdadeira modernidade consista em lembrar que nenhuma intelig\u00eancia artificial ser\u00e1 capaz de substituir o valor de uma conversa respeitosa, de uma escuta atenta e de um atendimento verdadeiramente humano.<\/p>\n
Afinal, consumidores n\u00e3o procuram apenas solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Eles procuram respeito.<\/p>\n
E esse continuar\u00e1 sendo, para sempre, o maior diferencial de qualquer empresa.<\/p>\n
Porque, em um mundo cada vez mais digital, a verdadeira inova\u00e7\u00e3o talvez seja simplesmente n\u00e3o deixar o ser humano para tr\u00e1s.<\/p>\n
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\u201cMini curr\u00edculo\u201d<\/p>\n
Dra. Ana Igansi, formada h\u00e1 30 anos. Especialista em Direito do Consumidor, Tribut\u00e1rio e Auditoria Fiscal. Com v\u00e1rias especializa\u00e7\u00f5es em cursos do Brasil e exterior, em especial Negocia\u00e7\u00e3o em Harvard. Autora de livros, que \u00e9 um dos seus hobbies, al\u00e9m de artigos jur\u00eddicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, anaigansi@hotmail.com. <\/p>\n
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