Dra. Ana Igansi<\/p>\n
@AnaIgansiAdvocacia<\/p>\n
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Durante anos, consumidores v\u00edtimas de golpes banc\u00e1rios ouviram que as institui\u00e7\u00f5es financeiras respondem objetivamente pelas fraudes relacionadas aos riscos de sua atividade. Essa prote\u00e7\u00e3o continua existindo. Contudo, uma recente decis\u00e3o do Superior Tribunal de Justi\u00e7a demonstra que a responsabiliza\u00e7\u00e3o do banco n\u00e3o ser\u00e1 reconhecida de maneira autom\u00e1tica em todas as situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Em julgamento divulgado em 15 de julho de 2026, a Terceira Turma do STJ afastou a responsabilidade de uma institui\u00e7\u00e3o financeira pelos preju\u00edzos sofridos por uma consumidora v\u00edtima do chamado golpe da falsa central de atendimento. O entendimento provoca uma reflex\u00e3o importante: n\u00e3o basta demonstrar que o golpe ocorreu. Ser\u00e1 necess\u00e1rio comprovar que houve falha concreta na presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o banc\u00e1rio.<\/p>\n
No caso analisado, a consumidora recebeu uma liga\u00e7\u00e3o de um n\u00famero com prefixo 0800. Os criminosos se apresentaram como funcion\u00e1rios da \u00e1rea de seguran\u00e7a do banco, mencionaram dados pessoais e afirmaram que existia uma tentativa de compra em sua conta. Convencida de que estava protegendo seu patrim\u00f4nio, a v\u00edtima realizou duas transfer\u00eancias via Pix e, no dia seguinte, compareceu pessoalmente a uma ag\u00eancia banc\u00e1ria, onde transferiu R$ 28 mil para uma conta indicada pelos fraudadores.<\/p>\n
O Tribunal de Justi\u00e7a de S\u00e3o Paulo entendeu que as primeiras transfer\u00eancias n\u00e3o destoavam do hist\u00f3rico de movimenta\u00e7\u00e3o da conta e considerou relevante o fato de que a opera\u00e7\u00e3o de maior valor havia sido realizada presencialmente pela pr\u00f3pria cliente, dentro da ag\u00eancia, sem que ela questionasse os funcion\u00e1rios sobre a liga\u00e7\u00e3o recebida. Com base nessas circunst\u00e2ncias, concluiu-se que n\u00e3o havia defeito comprovado no servi\u00e7o banc\u00e1rio nem nexo causal suficiente para impor ao banco o dever de indenizar. O STJ manteve esse entendimento no Recurso Especial n\u00ba 2.209.868.<\/p>\n
A decis\u00e3o n\u00e3o significa que os bancos estejam liberados de responder por golpes. Significa que cada caso ser\u00e1 examinado a partir das provas produzidas. Quando as movimenta\u00e7\u00f5es forem absolutamente incompat\u00edveis com o perfil do cliente, quando empr\u00e9stimos forem contratados de maneira at\u00edpica, quando v\u00e1rias transfer\u00eancias ocorrerem em sequ\u00eancia ou quando os mecanismos de seguran\u00e7a n\u00e3o identificarem opera\u00e7\u00f5es claramente suspeitas, poder\u00e1 existir falha do servi\u00e7o e, consequentemente, responsabilidade da institui\u00e7\u00e3o financeira.<\/p>\n
O pr\u00f3prio STJ j\u00e1 decidiu que bancos e institui\u00e7\u00f5es de pagamento devem indenizar consumidores quando seus sistemas n\u00e3o conseguem detectar transa\u00e7\u00f5es fora do padr\u00e3o habitual. Em julgamentos anteriores, o tribunal considerou relevantes elementos como valores elevados, hor\u00e1rios incomuns, localiza\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es, sucess\u00e3o r\u00e1pida de pagamentos e contrata\u00e7\u00e3o de empr\u00e9stimos imediatamente antes das transfer\u00eancias fraudulentas.<\/p>\n
Tamb\u00e9m j\u00e1 foi reconhecido que, havendo falha no sistema de seguran\u00e7a e movimenta\u00e7\u00f5es incompat\u00edveis com o perfil da conta, o banco n\u00e3o pode simplesmente dividir o preju\u00edzo com a v\u00edtima sob o argumento de culpa concorrente. Em novembro de 2025, o STJ determinou o ressarcimento integral de uma consumidora ap\u00f3s criminosos contratarem empr\u00e9stimo e realizarem diversas opera\u00e7\u00f5es at\u00edpicas por meio de aplicativo de acesso remoto.<\/p>\n
O que muda, portanto, \u00e9 a necessidade de uma an\u00e1lise cada vez mais t\u00e9cnica. A pergunta deixa de ser apenas \u201co consumidor sofreu um golpe?\u201d e passa a ser \u201co sistema banc\u00e1rio poderia ter identificado e impedido as opera\u00e7\u00f5es fraudulentas?\u201d.<\/p>\n
Para o consumidor, a mensagem \u00e9 clara: diante de uma fraude, a preserva\u00e7\u00e3o imediata das provas pode determinar o resultado de uma futura a\u00e7\u00e3o. Protocolos de atendimento, extratos, hor\u00e1rios das transa\u00e7\u00f5es, n\u00fameros utilizados pelos golpistas, mensagens, grava\u00e7\u00f5es, boletim de ocorr\u00eancia, contesta\u00e7\u00e3o administrativa e informa\u00e7\u00f5es sobre o hist\u00f3rico de movimenta\u00e7\u00e3o da conta devem ser reunidos desde o primeiro momento.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, o consumidor deve comunicar imediatamente o banco pelos canais oficiais, solicitar o bloqueio das opera\u00e7\u00f5es, pedir a abertura do procedimento de recupera\u00e7\u00e3o dos valores e registrar a reclama\u00e7\u00e3o por escrito. Nos casos envolvendo Pix, a rapidez pode ser decisiva para o acionamento dos mecanismos de bloqueio e rastreamento dispon\u00edveis no sistema financeiro.<\/p>\n
O artigo 14 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos provocados por defeitos na presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. Entretanto, o pr\u00f3prio dispositivo admite o afastamento dessa responsabilidade quando ficar comprovada a inexist\u00eancia do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Foi justamente essa exce\u00e7\u00e3o que prevaleceu no caso recentemente julgado.<\/p>\n
A nova decis\u00e3o n\u00e3o enfraquece o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, mas demonstra que o direito \u00e0 repara\u00e7\u00e3o depende da reconstru\u00e7\u00e3o precisa dos acontecimentos. Em uma realidade na qual os criminosos utilizam n\u00fameros falsificados, dados pessoais verdadeiros, linguagem t\u00e9cnica e estrat\u00e9gias sofisticadas de engenharia social, n\u00e3o basta afirmar que houve fraude. \u00c9 preciso demonstrar onde o sistema falhou, qual transa\u00e7\u00e3o deveria ter sido bloqueada e por que aquela movimenta\u00e7\u00e3o n\u00e3o correspondia ao comportamento habitual do cliente.<\/p>\n
O golpe pode durar poucos minutos. A discuss\u00e3o sobre quem suportar\u00e1 o preju\u00edzo, por\u00e9m, depender\u00e1 das provas deixadas por cada opera\u00e7\u00e3o. E, diante do novo posicionamento do STJ, documentar rapidamente o ocorrido deixou de ser apenas uma recomenda\u00e7\u00e3o: tornou-se uma medida essencial para a prote\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n
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\u201cMini curr\u00edculo\u201d<\/p>\n
Dra. Ana Igansi, formada h\u00e1 30 anos. Especialista em Direito do Consumidor, Tribut\u00e1rio e Auditoria Fiscal. Com v\u00e1rias especializa\u00e7\u00f5es em cursos do Brasil e exterior, em especial Negocia\u00e7\u00e3o em Harvard. Autora de livros, que \u00e9 um dos seus hobbies, al\u00e9m de artigos jur\u00eddicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, anaigansi@hotmail.com. <\/p>\n
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