Por Simone Baptista <\/p>\n
Voc\u00ea j\u00e1 ganhou uma causa e, ainda assim, perdeu o cliente?<\/p>\n
N\u00e3o para o concorrente. N\u00e3o para um erro t\u00e9cnico.<\/p>\n
Perdeu porque, em algum momento do processo, aquela pessoa se sentiu apenas mais um n\u00famero na sua pauta.<\/p>\n
Parece imposs\u00edvel, n\u00e3o \u00e9?<\/p>\n
Afinal, voc\u00ea entregou o resultado. Fez a peti\u00e7\u00e3o correta. Cumpriu os prazos. Aplicou a tese certa.<\/p>\n
Mas o cliente n\u00e3o veio at\u00e9 voc\u00ea atr\u00e1s de uma tese.<\/p>\n
Veio atr\u00e1s de algu\u00e9m que entendesse a dor dele.<\/p>\n
E \u00e9 exatamente a\u00ed que muitos advogados excelentes tecnicamente continuam perdendo clientes, indica\u00e7\u00f5es e reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
A ilus\u00e3o da compet\u00eancia suficiente<\/p>\n
Existe uma cren\u00e7a muito forte na advocacia:<\/p>\n
“Se eu for tecnicamente bom, o cliente vai perceber e vai ficar satisfeito.”<\/p>\n
Isso \u00e9 parcialmente verdade.<\/p>\n
Mas incompleto.<\/p>\n
Porque o cliente, na maioria das vezes, n\u00e3o tem repert\u00f3rio para avaliar a qualidade t\u00e9cnica do seu trabalho.<\/p>\n
Ele n\u00e3o sabe se a peti\u00e7\u00e3o foi brilhante.<\/p>\n
N\u00e3o sabe se voc\u00ea usou o melhor argumento poss\u00edvel.<\/p>\n
N\u00e3o sabe comparar sua estrat\u00e9gia com a de outro escrit\u00f3rio.<\/p>\n
O que ele sabe avaliar e muito bem \u00e9 como foi tratado.<\/p>\n
Se ligou e foi ouvido. <\/p>\n
Se recebeu retorno.<\/p>\n
Se sentiu que algu\u00e9m realmente se importava com a situa\u00e7\u00e3o dele, e n\u00e3o apenas com o n\u00famero do processo.<\/p>\n
T\u00e9cnica se prova no resultado.<\/p>\n
Empatia se prova no caminho at\u00e9 ele.<\/p>\n
E o cliente vive o caminho inteiro, n\u00e3o s\u00f3 o resultado final.<\/p>\n
O que realmente significa atender com empatia<\/p>\n
Empatia, no atendimento jur\u00eddico, n\u00e3o \u00e9 sorrir bastante ou responder mensagens rapidamente.<\/p>\n
Empatia \u00e9 entender que, do outro lado, existe uma pessoa em um dos piores momentos da vida dela.<\/p>\n
Um div\u00f3rcio.<\/p>\n
Uma demiss\u00e3o.<\/p>\n
Uma disputa por heran\u00e7a.<\/p>\n
Um pedido de aposentadoria negado depois de uma vida inteira de contribui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Para voc\u00ea, \u00e9 mais um processo na pilha.<\/p>\n
Para o cliente, muitas vezes, \u00e9 a coisa mais importante que est\u00e1 acontecendo naquele momento.<\/p>\n
Empatia \u00e9 traduzir o “juridiqu\u00eas” em linguagem humana.<\/p>\n
\u00c9 explicar o que vai acontecer antes que o cliente precise perguntar, aflito.<\/p>\n
\u00c9 avisar quando algo vai atrasar, em vez de deixar o sil\u00eancio fazer o cliente imaginar o pior.<\/p>\n
\u00c9 perguntar “como voc\u00ea est\u00e1 lidando com isso?” antes de perguntar “voc\u00ea trouxe os documentos?”.<\/p>\n
Pequenos gestos.<\/p>\n
Grande diferen\u00e7a.<\/p>\n
O advogado tecnicamente perfeito e emocionalmente ausente<\/p>\n
Conhe\u00e7o e voc\u00ea provavelmente tamb\u00e9m, advogados brilhantes que perdem clientes recorrentes por um motivo simples:<\/p>\n
fazem o cliente se sentir inc\u00f4modo, e n\u00e3o acolhido.<\/p>\n
Tratam a reuni\u00e3o como um tr\u00e2mite.<\/p>\n
Respondem com frieza.<\/p>\n
Usam termos t\u00e9cnicos sem se preocupar se o cliente entendeu.<\/p>\n
Fazem o cliente sair do escrit\u00f3rio mais confuso e mais ansioso do que quando entrou.<\/p>\n
E depois se perguntam por que aquele cliente nunca mais voltou.<\/p>\n
Porque nunca indicou ningu\u00e9m.<\/p>\n
Porque, nas avalia\u00e7\u00f5es, aparece um gen\u00e9rico “atendimento ok” \u2014 nunca um “esse advogado mudou a minha vida”.<\/p>\n
A verdade \u00e9 desconfort\u00e1vel:<\/p>\n
ningu\u00e9m constr\u00f3i autoridade duradoura, nem advocacia exponencial, sobre uma base de clientes que se sentiram maltratados no caminho, mesmo tendo ganhado a causa.<\/p>\n
Empatia n\u00e3o \u00e9 o oposto de profissionalismo<\/p>\n
Alguns advogados confundem empatia com fraqueza.<\/p>\n
Acham que, se forem muito pr\u00f3ximos, muito humanos, muito acess\u00edveis, v\u00e3o perder autoridade.<\/p>\n
\u00c9 o contr\u00e1rio.<\/p>\n
Empatia n\u00e3o \u00e9 abrir m\u00e3o da t\u00e9cnica.<\/p>\n
N\u00e3o \u00e9 dizer sim para tudo.<\/p>\n
N\u00e3o \u00e9 virar amigo \u00edntimo de cada cliente.<\/p>\n
Empatia \u00e9 a capacidade de manter a excel\u00eancia t\u00e9cnica e, ao mesmo tempo, fazer o cliente se sentir humano durante todo o processo.<\/p>\n
Voc\u00ea pode ser firme e acolhedor.<\/p>\n
Pode ser direto e gentil.<\/p>\n
Pode entregar uma m\u00e1 not\u00edcia com verdade e, ainda assim, com cuidado.<\/p>\n
Isso n\u00e3o \u00e9 fraqueza.<\/p>\n
Isso \u00e9 maturidade profissional.<\/p>\n
Por que isso \u00e9 Advocacia Exponencial<\/p>\n
Advocacia Exponencial n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 sobre aparecer, posicionar-se e comunicar conhecimento.<\/p>\n
\u00c9 tamb\u00e9m sobre como voc\u00ea trata quem j\u00e1 confiou em voc\u00ea.<\/p>\n
Porque n\u00e3o existe crescimento sustent\u00e1vel sem reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
N\u00e3o existe indica\u00e7\u00e3o sem experi\u00eancia marcante.<\/p>\n
N\u00e3o existe reputa\u00e7\u00e3o forte sem clientes que sintam, na pele, que foram bem cuidados n\u00e3o apenas bem representados.<\/p>\n
Marketing jur\u00eddico bem-feito traz o cliente at\u00e9 a porta.<\/p>\n
Empatia \u00e9 o que faz esse cliente ficar, voltar e indicar outras dez pessoas.<\/p>\n
Muitas vezes, o problema do escrit\u00f3rio n\u00e3o \u00e9 capta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\u00c9 reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
E reten\u00e7\u00e3o se constr\u00f3i com empatia, n\u00e3o s\u00f3 com senten\u00e7a favor\u00e1vel.<\/p>\n
Talvez o seu escrit\u00f3rio n\u00e3o precise de mais uma tese brilhante.<\/p>\n
Talvez n\u00e3o precise de mais um curso t\u00e9cnico.<\/p>\n
Talvez precise de um olhar mais atento para como cada cliente est\u00e1 sendo tratado do primeiro contato at\u00e9 o encerramento do processo.<\/p>\n
Ent\u00e3o eu deixo uma pergunta:<\/p>\n
se o seu cliente fosse descrever, hoje, como se sentiu ao ser atendido pelo seu escrit\u00f3rio, o que ele diria?<\/p>\n
Voc\u00ea n\u00e3o precisa escolher entre ser tecnicamente excelente e ser humano.<\/p>\n
Precisa entender que um sustenta o outro.<\/p>\n
A t\u00e9cnica ganha o caso.<\/p>\n
A empatia ganha o cliente.<\/p>\n
Simone Baptista Advogada Previdenciarista | Mentora de Advogados Advocacia Exponencial<\/p>\n
“Ningu\u00e9m lembra o artigo de lei que voc\u00ea citou. Todo mundo lembra como voc\u00ea o fez sentir, no dia em que mais precisou de algu\u00e9m.”<\/p>\n
<\/p>\n
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