Por Dra. Ana Igansi<\/p>\n
@AnaIgansiAdvocacia<\/p>\n
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Quem nunca interrompeu uma reuni\u00e3o, uma conversa ou simplesmente parou o que estava fazendo para atender ao telefone e, do outro lado da linha, encontrar apenas sil\u00eancio? O que durante muito tempo foi tratado como um simples inc\u00f4modo passou a ocupar espa\u00e7o relevante na prote\u00e7\u00e3o do consumidor brasileiro. E uma decis\u00e3o recente da Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es \u2014 Anatel \u2014 acrescentou um novo cap\u00edtulo a esse enfrentamento.<\/p>\n
Em 17 de agosto de 2026, a Anatel publicou o Despacho Decis\u00f3rio n\u00ba 82\/2026\/RCTS\/SRC, estabelecendo princ\u00edpios, crit\u00e9rios e par\u00e2metros para que as prestadoras adotem mecanismos pr\u00f3prios de filtragem e bloqueio de chamadas massivas, os chamados sistemas antispam.<\/p>\n
A novidade merece aten\u00e7\u00e3o porque o problema vai muito al\u00e9m do telemarketing insistente. Segundo a pr\u00f3pria Anatel, entre as chamadas abusivas est\u00e3o ofertas comerciais, cobran\u00e7as, pesquisas, sistemas automatizados utilizados para identificar n\u00fameros ativos e hor\u00e1rios em que uma pessoa costuma atender, pr\u00e1tica conhecida como \u201cprova de vida\u201d, e tamb\u00e9m chamadas relacionadas a golpes e fraudes.<\/p>\n
\u00c9 por isso que aquela liga\u00e7\u00e3o que toca e cai rapidamente nem sempre \u00e9 uma liga\u00e7\u00e3o feita por engano. Centrais automatizadas podem realizar milhares de chamadas simultaneamente e encerrar v\u00e1rias delas assim que um consumidor atende. Outros sistemas podem simplesmente testar se determinado n\u00famero est\u00e1 ativo ou se existe algu\u00e9m disposto a atender.<\/p>\n
A nova medida permite que as prestadoras desenvolvam solu\u00e7\u00f5es pr\u00f3prias para identificar e bloquear chamadas consideradas massivas. Mas existe um ponto jur\u00eddico essencial: combater o abuso n\u00e3o significa autorizar bloqueios indiscriminados.<\/p>\n
A Anatel estabeleceu que essas solu\u00e7\u00f5es devem observar princ\u00edpios como proporcionalidade, boa-f\u00e9 e n\u00e3o discrimina\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de preservar a transpar\u00eancia e o direito de escolha do consumidor. H\u00e1 uma raz\u00e3o evidente para isso. Uma ferramenta criada para impedir chamadas abusivas n\u00e3o pode, por erro ou excesso, inviabilizar comunica\u00e7\u00f5es leg\u00edtimas. Um telefonema de um hospital, de uma escola, de uma empresa, de um profissional ou de qualquer pessoa que realmente precise estabelecer contato n\u00e3o pode simplesmente desaparecer porque um algoritmo classificou incorretamente aquele n\u00famero.<\/p>\n
Esse equil\u00edbrio aproxima a regulamenta\u00e7\u00e3o setorial dos princ\u00edpios j\u00e1 consagrados pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. O artigo 6\u00ba do CDC assegura, entre outros direitos b\u00e1sicos, a liberdade de escolha, a informa\u00e7\u00e3o adequada e clara e a prote\u00e7\u00e3o contra m\u00e9todos comerciais coercitivos, desleais e pr\u00e1ticas abusivas. Portanto, tecnologia e prote\u00e7\u00e3o do consumidor precisam caminhar juntas: n\u00e3o basta combater o excesso; \u00e9 necess\u00e1rio preservar direitos.<\/p>\n
E as novas regras n\u00e3o surgem isoladamente. A Anatel vem construindo uma pol\u00edtica progressiva contra chamadas indesejadas e fraudulentas. Atualmente, chamadas publicit\u00e1rias realizadas pelas pr\u00f3prias prestadoras de telecomunica\u00e7\u00f5es devem respeitar hor\u00e1rio comercial, quantidade razo\u00e1vel de tentativas e a manifesta\u00e7\u00e3o do consumidor que n\u00e3o deseja receb\u00ea-las. O uso inadequado das redes tamb\u00e9m abrange chamadas massivas em volume superior \u00e0 capacidade humana de atendimento, chamadas sem inten\u00e7\u00e3o efetiva de comunica\u00e7\u00e3o e aquelas que dificultem indevidamente a identifica\u00e7\u00e3o de quem est\u00e1 ligando.<\/p>\n
Outro avan\u00e7o importante est\u00e1 na autentica\u00e7\u00e3o das chamadas de grandes chamadores. Empresas que originam mais de 500 mil chamadas por m\u00eas est\u00e3o sujeitas \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o obrigat\u00f3ria dessa funcionalidade, medida destinada a ampliar a identifica\u00e7\u00e3o da origem da liga\u00e7\u00e3o e dificultar pr\u00e1ticas como o spoofing, t\u00e9cnica utilizada para mascarar ou adulterar o n\u00famero de origem apresentado ao consumidor.<\/p>\n
Na pr\u00e1tica, estamos diante de uma mudan\u00e7a de perspectiva. Durante muito tempo, grande parte da responsabilidade de escapar das liga\u00e7\u00f5es indesejadas reca\u00eda sobre o pr\u00f3prio consumidor: bloquear n\u00fameros, instalar aplicativos, cadastrar o telefone em plataformas e simplesmente deixar de atender n\u00fameros desconhecidos. O avan\u00e7o regulat\u00f3rio transfere parte desse enfrentamento para dentro das pr\u00f3prias redes de telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
E isso \u00e9 relevante porque o telefone deixou de ser apenas um instrumento de comunica\u00e7\u00e3o. Ele se tornou porta de entrada para opera\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias, autentica\u00e7\u00f5es, compras, contratos e dados pessoais. Uma chamada aparentemente banal pode ser o primeiro passo de uma fraude sofisticada.<\/p>\n
O consumidor, entretanto, continua tendo instrumentos de prote\u00e7\u00e3o. Pode utilizar plataformas de bloqueio, como o N\u00e3o Me Perturbe, identificar determinados chamadores e registrar reclama\u00e7\u00e3o nos canais competentes quando as liga\u00e7\u00f5es abusivas persistirem.<\/p>\n
A decis\u00e3o de agosto de 2026 n\u00e3o significa que as liga\u00e7\u00f5es indesejadas desaparecer\u00e3o de uma hora para outra. Os mecanismos antispam poder\u00e3o ser adotados pelas prestadoras e ter\u00e3o de funcionar dentro dos par\u00e2metros estabelecidos pela Ag\u00eancia. O que muda \u00e9 o fortalecimento de uma estrutura regulat\u00f3ria que reconhece que a utiliza\u00e7\u00e3o massiva e abusiva das redes n\u00e3o pode ser considerada normal apenas porque a tecnologia tornou poss\u00edvel realizar milhares de chamadas em poucos segundos.<\/p>\n
No Direito do Consumidor contempor\u00e2neo, prote\u00e7\u00e3o n\u00e3o significa apenas reparar um preju\u00edzo depois que ele ocorreu. Significa tamb\u00e9m criar mecanismos capazes de impedir que o abuso se torne rotina.<\/p>\n
\u201cMini curr\u00edculo\u201d<\/p>\n
Dra. Ana Igansi, formada h\u00e1 30 anos. Especialista em Direito do Consumidor, Tribut\u00e1rio e Auditoria Fiscal. Com v\u00e1rias especializa\u00e7\u00f5es em cursos do Brasil e exterior, em especial Negocia\u00e7\u00e3o em Harvard. Autora de livros, que \u00e9 um dos seus hobbies, al\u00e9m de artigos jur\u00eddicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, anaigansi@hotmail.com. <\/p>\n
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