Por Monica Mart\u00edrio<\/p>\n
@monica.advogadadasaude<\/p>\n
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A liga\u00e7\u00e3o que ningu\u00e9m esquece<\/p>\n
Ana tinha 52 anos, o laudo da bi\u00f3psia na bolsa e uma data marcada para come\u00e7ar a quimioterapia. Faltando dois dias, o telefone tocou. Do outro lado, uma voz educada informou que o tratamento “n\u00e3o estava autorizado”.<\/p>\n
Ana perguntou o motivo. Ouviu algo sobre “an\u00e1lise t\u00e9cnica” e “cobertura contratual”. A liga\u00e7\u00e3o durou menos de tr\u00eas minutos. Ela desligou sem um papel, sem um nome, sem um n\u00famero de protocolo. S\u00f3 com o medo.<\/p>\n
Ana \u00e9 um nome fict\u00edcio. A cena, infelizmente, n\u00e3o \u00e9: ela se repete todos os dias com pacientes oncol\u00f3gicos e suas fam\u00edlias em todo o pa\u00eds.<\/p>\n
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Negativa sem papel \u00e9 negativa sem rosto<\/p>\n
A negativa por telefone tem uma vantagem enorme, mas s\u00f3 para quem nega. Ela n\u00e3o tem motivo claro, n\u00e3o tem assinatura e n\u00e3o tem data registrada. Na pr\u00e1tica, n\u00e3o h\u00e1 o que contestar.<\/p>\n
O paciente, ent\u00e3o, come\u00e7a a “maratona burocr\u00e1tica”. Liga de novo, fala com outro atendente, recebe outra explica\u00e7\u00e3o. Pede para falar com um supervisor, espera na linha, \u00e9 transferido. Sem perceber, quem deveria estar se cuidando vira “despachante da pr\u00f3pria sa\u00fade”.<\/p>\n
Enquanto isso, o rel\u00f3gio corre. E, no c\u00e2ncer, o tempo n\u00e3o \u00e9 um detalhe: \u00e9 parte do tratamento. Cada dia de indefini\u00e7\u00e3o alimenta a “ang\u00fastia da espera” e pode comprometer o resultado cl\u00ednico.<\/p>\n
A conta \u00e9 simples e perversa: o que n\u00e3o est\u00e1 escrito n\u00e3o pode ser contestado. E o que n\u00e3o \u00e9 contestado, muitas vezes, simplesmente n\u00e3o \u00e9 pago.<\/p>\n
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O que a ANS determina desde julho de 2025<\/p>\n
A boa not\u00edcia \u00e9 que essa penumbra tem prazo de validade. Desde 1\u00ba de julho de 2025 est\u00e1 em vigor a Resolu\u00e7\u00e3o Normativa n\u00ba 623\/2024 da Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS), que substituiu a antiga RN n\u00ba 395\/2016.<\/p>\n
Com efeito, a nova regra mudou a l\u00f3gica do atendimento. Toda negativa de cobertura, feita por qualquer canal (telefone, aplicativo, e-mail ou WhatsApp), deve ser registrada por escrito pela operadora. E isso vale mesmo que o paciente n\u00e3o pe\u00e7a.<\/p>\n
Esse documento precisa trazer o motivo da recusa em linguagem clara, indicar a cl\u00e1usula do contrato ou a norma em que a operadora se apoia e estar dispon\u00edvel para impress\u00e3o ou download. Al\u00e9m disso, toda solicita\u00e7\u00e3o deve gerar um n\u00famero de protocolo que permita acompanhar o pedido.<\/p>\n
A norma tamb\u00e9m garante ao benefici\u00e1rio o direito de pedir que a Ouvidoria da operadora reanalise a negativa. E as grava\u00e7\u00f5es das liga\u00e7\u00f5es precisam ser guardadas, o que significa que aquela conversa de tr\u00eas minutos deixou de ser palavra contra palavra.<\/p>\n
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O papel que muda o jogo<\/p>\n
Vale destacar que a negativa por escrito n\u00e3o \u00e9 mera formalidade. Ela \u00e9 a prova do que foi negado, quando e por qu\u00ea. Com ela em m\u00e3os, a equipe m\u00e9dica pode rebater a justificativa t\u00e9cnica, a ANS pode ser acionada e o Judici\u00e1rio consegue analisar com rapidez um pedido de liminar.<\/p>\n
Muitas vezes, \u00e9 justamente ao ler a negativa que o abuso aparece. A frase “procedimento n\u00e3o consta no rol da ANS”, por exemplo, j\u00e1 n\u00e3o encerra a discuss\u00e3o. Como mostramos em artigo anterior desta coluna, a Lei n\u00ba 14.454\/2022 tornou o rol uma refer\u00eancia b\u00e1sica, e n\u00e3o um limite absoluto. Somam-se a isso o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, aplic\u00e1vel aos planos de sa\u00fade por for\u00e7a da S\u00famula 608 do Superior Tribunal de Justi\u00e7a, e o direito fundamental \u00e0 sa\u00fade previsto no artigo 196 da Constitui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Em outras palavras: a negativa escrita transforma um “n\u00e3o” vago em um argumento que pode, e deve, ser enfrentado.<\/p>\n
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Passo a passo depois do “n\u00e3o”<\/p>\n
Se o plano negou o seu tratamento, ou o de algu\u00e9m que voc\u00ea ama, o caminho come\u00e7a assim:<\/p>\n
1. Anote tudo da liga\u00e7\u00e3o: n\u00famero de protocolo, data, hor\u00e1rio e nome do atendente.<\/p>\n
2. Confira se a negativa por escrito chegou pelo aplicativo, e-mail ou \u00e1rea do cliente. Se n\u00e3o chegou, solicite formalmente, mencionando a RN n\u00ba 623\/2024 da ANS, e guarde o novo protocolo.<\/p>\n
3. Pe\u00e7a ao seu m\u00e9dico um relat\u00f3rio detalhado, que explique o diagn\u00f3stico, o tratamento indicado e por que ele n\u00e3o pode esperar.<\/p>\n
4. Pe\u00e7a a rean\u00e1lise pela Ouvidoria da operadora.<\/p>\n
5. Procure orienta\u00e7\u00e3o jur\u00eddica especializada com esses documentos em m\u00e3os. Se o caso for urgente, n\u00e3o espere o fim dos prazos administrativos: a Justi\u00e7a pode ser acionada desde logo.<\/p>\n
A negativa por escrito n\u00e3o \u00e9 o fim da linha. \u00c9 o come\u00e7o da sua defesa. Quem tem o papel na m\u00e3o deixa de pedir favor e passa a exigir direito.<\/p>\n
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Sobre a Autora: Monica Mart\u00edrio \u00e9 advogada especializada em Direito da Sa\u00fade, com atua\u00e7\u00e3o voltada especialmente \u00e0 defesa de pacientes oncol\u00f3gicos que enfrentam negativas de cobertura por plano de sa\u00fade. Sua atua\u00e7\u00e3o combina t\u00e9cnica jur\u00eddica e sensibilidade humana, buscando garantir que cada paciente tenha acesso ao exame, medicamento ou tratamento indicado pelo m\u00e9dico. Acredita que informa\u00e7\u00e3o, acolhimento e justi\u00e7a tamb\u00e9m fazem parte do tratamento e dedica sua carreira a transformar o medo diante de uma negativa em esperan\u00e7a e a\u00e7\u00e3o concreta.<\/p>\n
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