Por Dra. Ana Igansi
@anaIgansiadvocacia
Vivemos a era da hiperconectividade.
Nunca foi tão fácil comprar um produto, contratar um serviço, abrir uma conta bancária, solicitar um empréstimo, reservar uma viagem ou resolver questões do cotidiano utilizando apenas um telefone celular.
A tecnologia encurtou distâncias, acelerou processos e revolucionou a forma como nos relacionamos com o mercado.
Mas, em meio a tantos avanços, uma pergunta inquietante merece ser feita: Será que evoluímos na mesma velocidade em que perdemos a capacidade de ouvir o consumidor?
Essa reflexão revela um fenômeno cada vez mais presente nas relações de consumo: a solidão digital do consumidor.
Não se trata da ausência de tecnologia.
Ao contrário.
Nunca houve tantos aplicativos, plataformas digitais, canais de atendimento, chats automatizados, assistentes virtuais e centrais eletrônicas.
Paradoxalmente, nunca foi tão difícil encontrar alguém disposto a ouvir, compreender e solucionar um problema.
O consumidor moderno enfrenta um desafio silencioso.
Quando surge uma cobrança indevida, um voo cancelado, uma compra não entregue, um serviço defeituoso ou um contrato descumprido, inicia-se uma verdadeira peregrinação digital.
Primeiro vem o robô.
Depois, o atendimento automático.
Em seguida, um protocolo.
Logo após, outro protocolo.
E, muitas vezes, a solução continua distante.
O que deveria representar eficiência transforma-se em desgaste emocional.
O tempo, um dos bens mais preciosos da vida contemporânea, passa a ser consumido em filas virtuais, ligações intermináveis e respostas padronizadas que ignoram as particularidades de cada situação.
Essa realidade ultrapassa a esfera econômica.
Ela alcança a dignidade da pessoa humana.
O consumidor não procura apenas a solução de um problema contratual.
Ele busca reconhecimento.
Busca respeito.
Busca a certeza de que existe alguém do outro lado capaz de compreender sua realidade.
O filósofo Emmanuel Levinas afirmava que a ética nasce quando reconhecemos o rosto do outro.
Talvez esteja justamente aí uma das maiores inquietações da sociedade digital.
Os consumidores deixaram de ser vistos como pessoas para se transformarem em números de protocolos, algoritmos, cadastros e estatísticas.
No entanto, o ordenamento jurídico brasileiro percorre caminho diverso.
A Constituição Federal consagra a dignidade da pessoa humana como fundamento do Estado Democrático de Direito.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece princípios como a boa-fé objetiva, a transparência, o equilíbrio das relações contratuais e a proteção da parte vulnerável.
Não são apenas normas jurídicas.
São verdadeiros compromissos civilizatórios.
A tecnologia jamais poderá servir como justificativa para o enfraquecimento desses direitos.
Ao contrário.
Ela deve funcionar como instrumento de aproximação entre empresas e consumidores, nunca como uma barreira que dificulte o exercício da cidadania.
Nos últimos anos, os tribunais brasileiros também passaram a reconhecer uma realidade cada vez mais frequente: o chamado desvio produtivo do consumidor.
Quando alguém perde horas tentando solucionar um problema criado pelo próprio fornecedor, há um prejuízo que vai muito além do aspecto financeiro.
Perde-se tempo.
Perde-se tranquilidade.
Perde-se qualidade de vida.
E o tempo, diferentemente do dinheiro, jamais poderá ser restituído.
É importante reconhecer que a inteligência artificial, a automação e as novas tecnologias representam avanços extraordinários.
Elas reduzem custos, ampliam o acesso aos serviços e tornam inúmeros processos mais rápidos.
Entretanto, eficiência não pode significar indiferença.
A inovação precisa caminhar ao lado da empatia.
Empresas verdadeiramente modernas não são aquelas que substituem pessoas por máquinas.
São aquelas que utilizam a tecnologia para oferecer experiências mais humanas.
Porque, atrás de cada reclamação, existe uma história.
Atrás de cada protocolo, existe uma expectativa.
Atrás de cada tela, existe uma pessoa.
Talvez o maior desafio das relações de consumo no século XXI não seja desenvolver sistemas cada vez mais inteligentes.
Talvez seja preservar aquilo que nenhuma tecnologia conseguirá substituir: a capacidade humana de ouvir, compreender e acolher.
Em uma sociedade que valoriza tanto a inovação, talvez a verdadeira modernidade consista em lembrar que nenhuma inteligência artificial será capaz de substituir o valor de uma conversa respeitosa, de uma escuta atenta e de um atendimento verdadeiramente humano.
Afinal, consumidores não procuram apenas soluções.
Eles procuram respeito.
E esse continuará sendo, para sempre, o maior diferencial de qualquer empresa.
Porque, em um mundo cada vez mais digital, a verdadeira inovação talvez seja simplesmente não deixar o ser humano para trás.
“Mini currículo”
Dra. Ana Igansi, formada há 30 anos. Especialista em Direito do Consumidor, Tributário e Auditoria Fiscal. Com várias especializações em cursos do Brasil e exterior, em especial Negociação em Harvard. Autora de livros, que é um dos seus hobbies, além de artigos jurídicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, [email protected].
