Por João Silva
Olá para todo mundo, como é que vocês estão? Estamos de volta com mais um conteúdo para você que é nosso leitor, hoje o nosso foco é tratar de um assunto que muitas vezes passa despercebido no corre-corre do varejo, mas que define quem vende e quem fica para trás. Vamos falar sobre os sentidos do cliente. Esse aspecto mais sensorial tem uma influência muito significativa na decisão de compra e você precisa entender como dominar isso. Antes de mais nada, deixo aquele recado de sempre. É fundamental que você não pare apenas nesta leitura. Pesquise sobre o tema, leia livros e busque profundidade. O artigo é um excelente ponto de partida, mas o sucesso de um gestor de vendas depende da sua busca constante por conhecimento extra. Então, vamos direto ao ponto para entender como o marketing sensorial pode transformar os seus resultados.
O marketing sensorial consiste em criar experiências que estimulem os sentidos dos clientes para tornar a compra muito mais atraente e envolvente. Isso significa que você, como vendedor ou gestor, precisa ir muito além do simples argumento verbal. É preciso entender que mais de setenta por cento da nossa comunicação é não verbal. Quando utilizamos estímulos que influenciam o comportamento de forma positiva, aumentamos a satisfação do cliente e, por consequência, as vendas da empresa. Nós somos moldados pelo ambiente em que estamos inseridos. Não adianta nada você ter uma conversa muito boa ou uma retórica impecável se o ambiente onde o seu cliente se encontra não ajuda. Se você não criar um ambiente favorável, sua técnica de venda vai perder força e o cliente não vai se sentir conectado com a sua oferta.
Vamos detalhar esses sentidos começando pelo poder da visão. A visão é o primeiro contato do cliente com o que você oferece. Você precisa gerenciar a estética da sua apresentação, tanto do produto quanto a sua própria imagem pessoal. Se o ambiente onde você atende o seu cliente está limpo e organizado, você já começa ganhando. Se você vende um produto físico, a exposição dele precisa estar impecável. Eu vejo muito isso no varejo e sempre bato na mesma tecla: o brasileiro precisa ver e tocar. Isso é da natureza humana. É um erro proibir o toque, pois isso inibe o desejo de posse.
Vou dar um exemplo muito claro sobre o setor de concessionárias de carros. Eu comprei carros zero quilômetro durante boa parte da minha vida e sou uma pessoa extremamente organizada. Às vezes o meu carro podia estar sujo por fora por causa da chuva, mas por dentro ele estava sempre limpo, sem bagunça no porta-luvas ou papéis espalhados. Quando eu chegava em uma concessionária, muitas vezes o vendedor ia me mostrar o veículo e, ao abrir a porta, eu via o banco do passageiro todo para frente e o do motorista todo para trás. Aquilo já criava uma estética ruim de imediato. Em outros casos, o carro não tinha tapete ou estavam todos jogados e torcidos. Essa falta de cuidado com a estética incomoda muito na hora de fechar um negócio. O detalhe faz uma diferença enorme. Quando atendemos um cliente no showroom, precisamos ter a água separada, os brindes organizados e tudo no seu devido lugar. Se você não vende um produto físico, sua pasta no computador deve estar organizada e seus arquivos bem estruturados. A forma como você apresenta o que vende vai agregar valor ou desvalorizar o seu trabalho. Marcas de luxo no varejo de moda ou joias sempre possuem um canto específico e nunca ficam misturadas com marcas populares. Mesmo em lojas pequenas, é possível organizar e separar os produtos premium para que eles recebam o destaque que merecem.
Outro ponto fundamental é a audição e como entrar em sintonia com o cliente. O som influencia o ritmo da compra e a percepção da marca. Existe um experimento muito interessante feito em um supermercado na Inglaterra sobre a venda de vinhos. Eles possuíam uma adega e, a cada semana, tocavam músicas típicas de um país diferente. Na semana da música brasileira, o vinho brasileiro era o mais vendido. Na semana da música francesa, o vinho francês liderava. O mais curioso é que, quando perguntavam aos clientes, eles nem lembravam que música estava tocando no fundo, mas aquele som influenciou o comportamento de compra deles sem que percebessem. Se você quer que a pessoa compre rápido em uma promoção, você coloca uma música mais agitada. Se o objetivo é que o cliente aprecie um produto novo ou uma marca de maior valor, uma música mais calma cria o ambiente ideal para a negociação. Até no setor imobiliário isso funciona de forma brilhante. Alguns corretores de imóveis, antes de mostrar um apartamento mobiliado, assam um bolo ou um pão no local. Quando o cliente entra, aquele cheiro de bolo cria uma conexão imediata com o conceito de lar e com memórias de infância. Isso gera familiaridade e facilita muito a venda do imóvel porque o cliente se sente em casa antes mesmo de assinar o contrato.
A atmosfera sensorial também envolve diretamente o olfato. Eu acredito que cada loja e cada produto deveria ter o seu cheiro próprio. Aromas possuem o poder de evocar memórias e criar conexões emocionais profundas que a fala não consegue alcançar. O olfato é o único sentido que vai direto para o cérebro sem passar por filtros iniciais, por isso ele é muito mais rápido e potente do que os outros. O uso consistente de um aroma específico faz com que o cliente associe aquele cheiro à experiência positiva que teve com você no passado. Além disso, nós que trabalhamos com vendas precisamos cuidar da nossa própria aparência e do nosso visual. Estar bem arrumado, com unhas feitas e cabelo em ordem faz toda a diferença no atendimento profissional.
Não podemos esquecer do tato em hipótese alguma. Se a sua loja proíbe o cliente de tocar no produto, você está perdendo dinheiro agora mesmo. O contato direto aumenta o engajamento e valida todo o seu argumento de venda. Quando você mostra uma peça de roupa e explica que ela é feita de algodão egípcio ou peruano, você deve pedir para o cliente sentir a textura e a durabilidade na própria pele. Faça o cliente imaginar a sensação de usar aquele produto no dia a dia. O toque aumenta a percepção de qualidade e cria um vínculo emocional muito rápido com o objeto desejado.
Por fim, temos o paladar como o toque final da hospitalidade. Mesmo fora do setor de alimentação, o paladar é uma ferramenta de relacionamento poderosa. Oferecer um café gourmet preparado na hora ou um chocolate diferenciado cria uma experiência memorável para o cliente. O chocolate com mais de setenta por cento de cacau libera endorfinas que acalmam a pessoa e aumentam a probabilidade de fechamento da compra. Já o café, com a presença da cafeína, ajuda na liberação de dopamina no cérebro. Tudo isso serve para criar uma experiência inesquecível dentro do seu estabelecimento. Mesmo que você não feche a venda naquele exato momento, o atendimento prestado será tão marcante que o cliente falará bem de você para outras pessoas e voltará em uma próxima oportunidade.
O marketing sensorial não é apenas uma técnica isolada, é uma filosofia que coloca a experiência do cliente no centro de toda a negociação. Comecem a implementar essas nuances na rotina de vocês e verão os resultados aparecerem de forma natural. Revisem o que foi lido, façam suas anotações e apliquem cada ponto discutido aqui. Se tiverem dúvidas sobre como adaptar isso ao seu modelo de negócio, entrem em contato que eu respondo todos. Sucesso nas vendas e até a próxima.
