Dra. Ana Igansi
@AnaIgansiAdvocacia
Durante anos, consumidores vítimas de golpes bancários ouviram que as instituições financeiras respondem objetivamente pelas fraudes relacionadas aos riscos de sua atividade. Essa proteção continua existindo. Contudo, uma recente decisão do Superior Tribunal de Justiça demonstra que a responsabilização do banco não será reconhecida de maneira automática em todas as situações.
Em julgamento divulgado em 15 de julho de 2026, a Terceira Turma do STJ afastou a responsabilidade de uma instituição financeira pelos prejuízos sofridos por uma consumidora vítima do chamado golpe da falsa central de atendimento. O entendimento provoca uma reflexão importante: não basta demonstrar que o golpe ocorreu. Será necessário comprovar que houve falha concreta na prestação do serviço bancário.
No caso analisado, a consumidora recebeu uma ligação de um número com prefixo 0800. Os criminosos se apresentaram como funcionários da área de segurança do banco, mencionaram dados pessoais e afirmaram que existia uma tentativa de compra em sua conta. Convencida de que estava protegendo seu patrimônio, a vítima realizou duas transferências via Pix e, no dia seguinte, compareceu pessoalmente a uma agência bancária, onde transferiu R$ 28 mil para uma conta indicada pelos fraudadores.
O Tribunal de Justiça de São Paulo entendeu que as primeiras transferências não destoavam do histórico de movimentação da conta e considerou relevante o fato de que a operação de maior valor havia sido realizada presencialmente pela própria cliente, dentro da agência, sem que ela questionasse os funcionários sobre a ligação recebida. Com base nessas circunstâncias, concluiu-se que não havia defeito comprovado no serviço bancário nem nexo causal suficiente para impor ao banco o dever de indenizar. O STJ manteve esse entendimento no Recurso Especial nº 2.209.868.
A decisão não significa que os bancos estejam liberados de responder por golpes. Significa que cada caso será examinado a partir das provas produzidas. Quando as movimentações forem absolutamente incompatíveis com o perfil do cliente, quando empréstimos forem contratados de maneira atípica, quando várias transferências ocorrerem em sequência ou quando os mecanismos de segurança não identificarem operações claramente suspeitas, poderá existir falha do serviço e, consequentemente, responsabilidade da instituição financeira.
O próprio STJ já decidiu que bancos e instituições de pagamento devem indenizar consumidores quando seus sistemas não conseguem detectar transações fora do padrão habitual. Em julgamentos anteriores, o tribunal considerou relevantes elementos como valores elevados, horários incomuns, localização das operações, sucessão rápida de pagamentos e contratação de empréstimos imediatamente antes das transferências fraudulentas.
Também já foi reconhecido que, havendo falha no sistema de segurança e movimentações incompatíveis com o perfil da conta, o banco não pode simplesmente dividir o prejuízo com a vítima sob o argumento de culpa concorrente. Em novembro de 2025, o STJ determinou o ressarcimento integral de uma consumidora após criminosos contratarem empréstimo e realizarem diversas operações atípicas por meio de aplicativo de acesso remoto.
O que muda, portanto, é a necessidade de uma análise cada vez mais técnica. A pergunta deixa de ser apenas “o consumidor sofreu um golpe?” e passa a ser “o sistema bancário poderia ter identificado e impedido as operações fraudulentas?”.
Para o consumidor, a mensagem é clara: diante de uma fraude, a preservação imediata das provas pode determinar o resultado de uma futura ação. Protocolos de atendimento, extratos, horários das transações, números utilizados pelos golpistas, mensagens, gravações, boletim de ocorrência, contestação administrativa e informações sobre o histórico de movimentação da conta devem ser reunidos desde o primeiro momento.
Além disso, o consumidor deve comunicar imediatamente o banco pelos canais oficiais, solicitar o bloqueio das operações, pedir a abertura do procedimento de recuperação dos valores e registrar a reclamação por escrito. Nos casos envolvendo Pix, a rapidez pode ser decisiva para o acionamento dos mecanismos de bloqueio e rastreamento disponíveis no sistema financeiro.
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos provocados por defeitos na prestação do serviço. Entretanto, o próprio dispositivo admite o afastamento dessa responsabilidade quando ficar comprovada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Foi justamente essa exceção que prevaleceu no caso recentemente julgado.
A nova decisão não enfraquece o Código de Defesa do Consumidor, mas demonstra que o direito à reparação depende da reconstrução precisa dos acontecimentos. Em uma realidade na qual os criminosos utilizam números falsificados, dados pessoais verdadeiros, linguagem técnica e estratégias sofisticadas de engenharia social, não basta afirmar que houve fraude. É preciso demonstrar onde o sistema falhou, qual transação deveria ter sido bloqueada e por que aquela movimentação não correspondia ao comportamento habitual do cliente.
O golpe pode durar poucos minutos. A discussão sobre quem suportará o prejuízo, porém, dependerá das provas deixadas por cada operação. E, diante do novo posicionamento do STJ, documentar rapidamente o ocorrido deixou de ser apenas uma recomendação: tornou-se uma medida essencial para a proteção do consumidor.
“Mini currículo”
Dra. Ana Igansi, formada há 30 anos. Especialista em Direito do Consumidor, Tributário e Auditoria Fiscal. Com várias especializações em cursos do Brasil e exterior, em especial Negociação em Harvard. Autora de livros, que é um dos seus hobbies, além de artigos jurídicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, [email protected].
