Por Monica Martírio
@monica.advogadadasaude
A ligação que ninguém esquece
Ana tinha 52 anos, o laudo da biópsia na bolsa e uma data marcada para começar a quimioterapia. Faltando dois dias, o telefone tocou. Do outro lado, uma voz educada informou que o tratamento “não estava autorizado”.
Ana perguntou o motivo. Ouviu algo sobre “análise técnica” e “cobertura contratual”. A ligação durou menos de três minutos. Ela desligou sem um papel, sem um nome, sem um número de protocolo. Só com o medo.
Ana é um nome fictício. A cena, infelizmente, não é: ela se repete todos os dias com pacientes oncológicos e suas famílias em todo o país.
Negativa sem papel é negativa sem rosto
A negativa por telefone tem uma vantagem enorme, mas só para quem nega. Ela não tem motivo claro, não tem assinatura e não tem data registrada. Na prática, não há o que contestar.
O paciente, então, começa a “maratona burocrática”. Liga de novo, fala com outro atendente, recebe outra explicação. Pede para falar com um supervisor, espera na linha, é transferido. Sem perceber, quem deveria estar se cuidando vira “despachante da própria saúde”.
Enquanto isso, o relógio corre. E, no câncer, o tempo não é um detalhe: é parte do tratamento. Cada dia de indefinição alimenta a “angústia da espera” e pode comprometer o resultado clínico.
A conta é simples e perversa: o que não está escrito não pode ser contestado. E o que não é contestado, muitas vezes, simplesmente não é pago.
O que a ANS determina desde julho de 2025
A boa notícia é que essa penumbra tem prazo de validade. Desde 1º de julho de 2025 está em vigor a Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que substituiu a antiga RN nº 395/2016.
Com efeito, a nova regra mudou a lógica do atendimento. Toda negativa de cobertura, feita por qualquer canal (telefone, aplicativo, e-mail ou WhatsApp), deve ser registrada por escrito pela operadora. E isso vale mesmo que o paciente não peça.
Esse documento precisa trazer o motivo da recusa em linguagem clara, indicar a cláusula do contrato ou a norma em que a operadora se apoia e estar disponível para impressão ou download. Além disso, toda solicitação deve gerar um número de protocolo que permita acompanhar o pedido.
A norma também garante ao beneficiário o direito de pedir que a Ouvidoria da operadora reanalise a negativa. E as gravações das ligações precisam ser guardadas, o que significa que aquela conversa de três minutos deixou de ser palavra contra palavra.
O papel que muda o jogo
Vale destacar que a negativa por escrito não é mera formalidade. Ela é a prova do que foi negado, quando e por quê. Com ela em mãos, a equipe médica pode rebater a justificativa técnica, a ANS pode ser acionada e o Judiciário consegue analisar com rapidez um pedido de liminar.
Muitas vezes, é justamente ao ler a negativa que o abuso aparece. A frase “procedimento não consta no rol da ANS”, por exemplo, já não encerra a discussão. Como mostramos em artigo anterior desta coluna, a Lei nº 14.454/2022 tornou o rol uma referência básica, e não um limite absoluto. Somam-se a isso o Código de Defesa do Consumidor, aplicável aos planos de saúde por força da Súmula 608 do Superior Tribunal de Justiça, e o direito fundamental à saúde previsto no artigo 196 da Constituição.
Em outras palavras: a negativa escrita transforma um “não” vago em um argumento que pode, e deve, ser enfrentado.
Passo a passo depois do “não”
Se o plano negou o seu tratamento, ou o de alguém que você ama, o caminho começa assim:
1. Anote tudo da ligação: número de protocolo, data, horário e nome do atendente.
2. Confira se a negativa por escrito chegou pelo aplicativo, e-mail ou área do cliente. Se não chegou, solicite formalmente, mencionando a RN nº 623/2024 da ANS, e guarde o novo protocolo.
3. Peça ao seu médico um relatório detalhado, que explique o diagnóstico, o tratamento indicado e por que ele não pode esperar.
4. Peça a reanálise pela Ouvidoria da operadora.
5. Procure orientação jurídica especializada com esses documentos em mãos. Se o caso for urgente, não espere o fim dos prazos administrativos: a Justiça pode ser acionada desde logo.
A negativa por escrito não é o fim da linha. É o começo da sua defesa. Quem tem o papel na mão deixa de pedir favor e passa a exigir direito.
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Sobre a Autora: Monica Martírio é advogada especializada em Direito da Saúde, com atuação voltada especialmente à defesa de pacientes oncológicos que enfrentam negativas de cobertura por plano de saúde. Sua atuação combina técnica jurídica e sensibilidade humana, buscando garantir que cada paciente tenha acesso ao exame, medicamento ou tratamento indicado pelo médico. Acredita que informação, acolhimento e justiça também fazem parte do tratamento e dedica sua carreira a transformar o medo diante de uma negativa em esperança e ação concreta.
