Por Dra. Ana Igansi
@anaIgansiadvocacia
Há cobranças que assustam imediatamente pelo valor. E há outras, talvez mais perigosas, que passam despercebidas justamente porque parecem pequenas demais para merecer atenção.
R$ 5, R$ 9,90, R$ 14,99 ou R$ 20 inseridos discretamente em uma conta de telefone, fatura, débito bancário ou assinatura digital podem não alterar significativamente o orçamento de um único mês. O problema começa quando aquele valor se repete. E se torna ainda maior quando o consumidor sequer sabe exatamente o que está pagando.
É nesse ponto que uma pequena cobrança deixa de ser uma questão meramente financeira e passa a revelar um problema jurídico: o consentimento do consumidor.
Um caso recente trouxe novamente essa discussão para o centro das relações de consumo. O Procon-MG aplicou multa de aproximadamente R$ 6,7 milhões à Claro em processo envolvendo cobranças de aplicativos e serviços que, segundo o órgão, não teriam sido prévia e expressamente contratados pelos consumidores.
O caso concreto é relevante, mas a discussão é muito maior do que uma empresa ou um setor específico.
Vivemos a era das cobranças automáticas. Planos de telefonia, plataformas digitais, seguros, serviços bancários, aplicativos, clubes de vantagens, armazenamento em nuvem, streaming e inúmeras assinaturas são debitados sem que o consumidor precise autorizar novamente o pagamento a cada mês.
A tecnologia trouxe comodidade. Mas a comodidade criou também um novo tipo de vulnerabilidade: o consumidor pode continuar pagando durante meses por algo que não percebe, não utiliza ou, em situações mais graves, sequer contratou.
E aqui o Código de Defesa do Consumidor estabelece uma fronteira bastante importante.
O artigo 39, inciso III, considera prática abusiva fornecer produto ou serviço sem solicitação prévia do consumidor. Mais do que isso, a própria legislação estabelece que produtos enviados ou serviços fornecidos nessas condições são equiparados a amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.
Isso significa que o silêncio do consumidor não pode ser transformado automaticamente em consentimento.
Não basta raciocinar que, porque uma cobrança permaneceu durante meses em uma fatura sem contestação, necessariamente existiu contratação válida. Havendo controvérsia, será necessário analisar como o serviço foi contratado, quais informações foram fornecidas e quais elementos demonstram efetivamente a manifestação de vontade do consumidor.
Essa discussão ganha especial importância no ambiente digital.
Hoje, uma contratação pode acontecer em segundos. Um clique, uma tela intermediária, uma caixa previamente selecionada ou uma oferta incorporada a outro serviço podem produzir consequências financeiras recorrentes.
É justamente por isso que informação clara e consentimento verdadeiro se tornam ainda mais importantes.
O consumidor precisa saber o que está contratando, quanto pagará, com que periodicidade haverá cobrança, quais serviços estão incluídos e como poderá cancelar. A informação não pode estar escondida de tal maneira que apenas um consumidor extremamente atento consiga compreender a dimensão econômica da contratação.
Mas existe outra pergunta importante: o que acontece quando o consumidor percebe que pagou pelo que não deveria?
É aqui que surge um dos dispositivos mais conhecidos, e também mais mal interpretados, do Código de Defesa do Consumidor.
O artigo 42, parágrafo único, prevê que o consumidor cobrado em quantia indevida e que efetivamente a tenha pago pode ter direito à repetição do indébito em valor correspondente ao dobro do que pagou em excesso, acrescido dos consectários legais, ressalvada a hipótese de engano justificável.
Durante muito tempo, essa discussão foi frequentemente associada à necessidade de comprovar a má-fé do fornecedor. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça avançou, entretanto, para uma análise centrada na boa-fé objetiva.
A Corte Especial do STJ consolidou o entendimento de que a repetição em dobro é cabível quando a cobrança indevida representar comportamento contrário à boa-fé objetiva, independentemente da demonstração da intenção subjetiva do fornecedor de prejudicar o consumidor.
A diferença é juridicamente profunda.
Em determinadas situações, o consumidor não precisa ingressar em uma batalha quase impossível para tentar demonstrar o que se passava internamente na intenção de quem realizou a cobrança. A análise se volta para a própria conduta: houve respeito aos deveres de lealdade, cuidado, transparência e correção que devem existir em uma relação de consumo?
Ao mesmo tempo, é preciso evitar uma simplificação igualmente equivocada. Nem toda divergência sobre uma cobrança gera automaticamente direito à devolução em dobro. O próprio Código ressalva o engano justificável, e cada situação precisa ser examinada concretamente.
Outro aspecto merece atenção: pequenas cobranças podem produzir grandes efeitos quando analisadas coletivamente.
Imagine R$ 10 cobrados mensalmente de uma única pessoa. Em um ano, são R$ 120. Agora imagine uma cobrança semelhante alcançando milhares de consumidores.
É justamente por isso que o Direito do Consumidor não mede a relevância de uma prática apenas pelo impacto individual imediato. Uma cobrança de baixo valor, quando repetida e disseminada em grande escala, pode assumir dimensão econômica expressiva.
E existe ainda um componente comportamental.
Quanto menor o valor, menor tende a ser a disposição do consumidor para interromper sua rotina, telefonar para uma central de atendimento, aguardar uma resposta, registrar protocolos ou formalizar uma reclamação. Às vezes, é mais fácil continuar pagando.
Essa passividade econômica, entretanto, não transforma uma cobrança indevida em legítima.
Por isso, um dos hábitos mais simples de proteção do consumidor continua sendo também um dos mais eficientes: conferir detalhadamente aquilo que se paga.
Não basta olhar apenas o total da fatura.
É necessário verificar os lançamentos.
Encontrou um serviço que não reconhece? Questione. Solicite a identificação da contratação. Peça acesso ao documento, gravação ou registro eletrônico que demonstre a autorização, conforme a situação. Guarde faturas, telas, mensagens, protocolos e comprovantes de pagamento.
Caso o problema não seja solucionado diretamente com o fornecedor, o consumidor poderá recorrer aos canais oficiais de defesa do consumidor e, quando necessário, buscar a tutela judicial adequada.
A transformação digital tornou nossas relações de consumo mais rápidas. O desafio jurídico é impedir que essa velocidade torne o consentimento menos importante.
No futuro, talvez uma das grandes discussões do Direito do Consumidor não esteja apenas nas cobranças de milhares de reais que imediatamente despertam nossa atenção.
Ela poderá estar também nos R$ 9,90 que ninguém percebeu.
Porque uma cobrança não se torna legítima simplesmente por ser pequena.
O valor pode ser pequeno. O direito do consumidor, não.
“Mini currículo”
Dra. Ana Igansi, formada há 30 anos. Especialista em Direito do Consumidor, Tributário e Auditoria Fiscal. Com várias especializações em cursos do Brasil e exterior, em especial Negociação em Harvard. Autora de livros, que é um dos seus hobbies, além de artigos jurídicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, [email protected].
