Por João Costa
Hoje vamos voltar a falar sobre um tema inevitável que é a internet e como ela está moldando o comportamento do consumidor e o futuro do nosso negócio. Não existe mais a possibilidade de ignorar o que está acontecendo lá fora se você deseja manter suas portas abertas e sua equipe motivada. Preparei um material profundo para compartilharmos informações sobre o cenário atual e as perspectivas que nos aguardam. A educação continuada é o que separa quem sobrevive de quem lidera no varejo moderno.
Precisamos entender que o mercado é como um grande rio. O fluxo da água é constante e muito forte. O nosso marketing e o nosso posicionamento funcionam como uma pequena pá que usamos para desviar uma porção desse rio em benefício do nosso próprio negócio. Se você não souber onde cavar ou como se posicionar, a água simplesmente passará por você. Estamos vendo um crescimento geométrico no e-commerce global. Os números são impressionantes e mostram que o mercado está migrando para o digital de forma definitiva. A estimativa de faturamento do e-commerce para os próximos anos é de trinta e três trilhões de dólares e a projeção para dois mil e trinta e três chega a cento e cinquenta e cinco trilhões. Estamos falando de uma multiplicação por cinco ou seis em menos de uma década. O varejo físico tradicional está em declínio enquanto o digital não para de avançar.
No Brasil a situação é ainda mais específica. Cerca de noventa e sete por cento dos brasileiros completam suas compras pelo telefone celular. Isso é quase o dobro da média global. O nosso cliente está com o celular na mão o tempo todo e nós precisamos estar onde ele está. Se o seu negócio não está presente de forma relevante na tela desse aparelho você simplesmente não existe para metade da população ativa. O ticket médio do comprador online brasileiro está crescendo e já ultrapassa os quinhentos reais. Setores como moda e cosméticos lideram essas vendas. Muitos lojistas me perguntam o que fazer para trazer o cliente para a loja física ou como competir com gigantes como a Amazon e o Mercado Livre. A resposta é muito simples. Não existe forma de competir com eles em preço ou escala. Se você tentar lutar essa guerra você vai perder.
O que precisamos fazer é criar uma estratégia que use a internet a nosso favor em vez de lutar contra ela. Precisamos entender o nosso DNA e o que nos torna únicos. Recentemente conversei com um empresário que possui várias lojas em shoppings de Curitiba. Ele estava desesperado porque o movimento caiu e os vendedores continuam apenas esperando o cliente entrar. Esse é o maior erro que um gestor pode cometer hoje. Fazer o que sempre foi feito trará resultados cada vez piores. As lojas físicas não vão desaparecer mas elas estão se transformando em showrooms. O shopping no Brasil ainda resiste melhor do que nos Estados Unidos por uma questão de segurança e conveniência mas ele também está mudando. Hoje os shoppings operam como ecossistemas de serviços com clínicas e academias para gerar fluxo. Mas dentro da sua loja o processo precisa ser muito mais ágil.
Outro ponto fundamental nessa transformação é o Pix. Ele já representa a maioria das transações no e-commerce brasileiro. O Pix traz liquidez imediata para o lojista e reduz custos operacionais. Você já pensou em criar campanhas específicas para incentivar o uso do Pix no seu negócio? Isso diminui sua inadimplência e aumenta sua rentabilidade. Além disso temos o fenômeno das Dark Stores que são unidades focadas apenas na entrega rápida. A agilidade se tornou o novo padrão de qualidade. O Mercado Livre já entrega em vinte e quatro horas em milhares de cidades. Como você pode ser mais ágil no seu atendimento pelo WhatsApp? A agilidade não é apenas sobre o envio mas sobre a resposta e a resolução do problema do cliente.
Entramos agora na era do social commerce e da creator economy. Precisamos parar de postar apenas fotos de produtos com preços no Instagram. Ninguém mais quer seguir perfis que funcionam apenas como panfletos de oferta. Nós precisamos nos tornar influenciadores do nosso próprio negócio. O criador de conteúdo conta uma história e gera conexão. O engajamento de um influenciador é muitas vezes maior do que o de canais de televisão tradicionais. Isso acontece porque as pessoas compram de pessoas. Se você vai contratar um vendedor hoje verifique se essa pessoa é ativa nas redes sociais. Ter alguém que já entende de exposição digital é ter meio caminho andado para o sucesso nas vendas modernas.
Quero sugerir uma estratégia prática que você pode começar a aplicar na próxima semana. Identifique seus clientes com perfil expressivo. Aqueles que gostam de se comunicar e que são seguidos por outros. Em vez de gastar fortunas com grandes influenciadores use seus próprios clientes como promotores. Escolha três clientes por semana e dê um presente que eles realmente gostem como uma peça de uma marca que eles costumam comprar. Peça apenas que eles gravem um vídeo simples de um minuto abrindo o presente e comentando sobre o produto. O poder da prova social é imenso. Quando outras pessoas veem um cliente real satisfeito a confiança no seu negócio aumenta instantaneamente. Isso gera um engajamento fenomenal e atrai novos seguidores qualificados.
Muitas vezes deixamos dinheiro na mesa porque não fazemos o básico. Quantas pessoas entram na sua loja hoje e saem sem que o vendedor pegue ao menos o número do WhatsApp? Muitos empresários querem implementar inteligência artificial em seu varejos, mas não tem nem sequer uma base de dados atualizada dos seus clientes? Precisamos fazer o dever de casa primeiro. Criar processos claros de atendimento e garantir que cada contato se transforme em um dado valioso para o seu negócio. Use as ferramentas digitais para fechar vendas sem que o cliente precise necessariamente se deslocar. A comodidade é um dos principais motivadores de compra atualmente.
Para encerrar nossa reflexão de hoje quero reforçar que a grande vantagem competitiva da pequena e média empresa é o relacionamento humano. A Amazon nunca conseguirá oferecer o calor humano e a troca de ideias que você oferece no seu balcão. Um cliente que vai até sua loja para tomar um café e conversar é alguém que não vai te trocar por um desconto de cinquenta reais na internet se você for relevante para a vida dele. Foque em ser um mentor para o seu cliente e em oferecer soluções em vez de apenas produtos. O varejo físico que souber unir a eficiência tecnológica com a profundidade das relações humanas será aquele que liderará o mercado em dois mil e trinta. Profissionalize seu posicionamento e comece a agir agora.
