Por Dra. Ana Igansi
@AnaIgansiAdvocacia
Quem nunca interrompeu uma reunião, uma conversa ou simplesmente parou o que estava fazendo para atender ao telefone e, do outro lado da linha, encontrar apenas silêncio? O que durante muito tempo foi tratado como um simples incômodo passou a ocupar espaço relevante na proteção do consumidor brasileiro. E uma decisão recente da Agência Nacional de Telecomunicações — Anatel — acrescentou um novo capítulo a esse enfrentamento.
Em 17 de agosto de 2026, a Anatel publicou o Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC, estabelecendo princípios, critérios e parâmetros para que as prestadoras adotem mecanismos próprios de filtragem e bloqueio de chamadas massivas, os chamados sistemas antispam.
A novidade merece atenção porque o problema vai muito além do telemarketing insistente. Segundo a própria Anatel, entre as chamadas abusivas estão ofertas comerciais, cobranças, pesquisas, sistemas automatizados utilizados para identificar números ativos e horários em que uma pessoa costuma atender, prática conhecida como “prova de vida”, e também chamadas relacionadas a golpes e fraudes.
É por isso que aquela ligação que toca e cai rapidamente nem sempre é uma ligação feita por engano. Centrais automatizadas podem realizar milhares de chamadas simultaneamente e encerrar várias delas assim que um consumidor atende. Outros sistemas podem simplesmente testar se determinado número está ativo ou se existe alguém disposto a atender.
A nova medida permite que as prestadoras desenvolvam soluções próprias para identificar e bloquear chamadas consideradas massivas. Mas existe um ponto jurídico essencial: combater o abuso não significa autorizar bloqueios indiscriminados.
A Anatel estabeleceu que essas soluções devem observar princípios como proporcionalidade, boa-fé e não discriminação, além de preservar a transparência e o direito de escolha do consumidor. Há uma razão evidente para isso. Uma ferramenta criada para impedir chamadas abusivas não pode, por erro ou excesso, inviabilizar comunicações legítimas. Um telefonema de um hospital, de uma escola, de uma empresa, de um profissional ou de qualquer pessoa que realmente precise estabelecer contato não pode simplesmente desaparecer porque um algoritmo classificou incorretamente aquele número.
Esse equilíbrio aproxima a regulamentação setorial dos princípios já consagrados pelo Código de Defesa do Consumidor. O artigo 6º do CDC assegura, entre outros direitos básicos, a liberdade de escolha, a informação adequada e clara e a proteção contra métodos comerciais coercitivos, desleais e práticas abusivas. Portanto, tecnologia e proteção do consumidor precisam caminhar juntas: não basta combater o excesso; é necessário preservar direitos.
E as novas regras não surgem isoladamente. A Anatel vem construindo uma política progressiva contra chamadas indesejadas e fraudulentas. Atualmente, chamadas publicitárias realizadas pelas próprias prestadoras de telecomunicações devem respeitar horário comercial, quantidade razoável de tentativas e a manifestação do consumidor que não deseja recebê-las. O uso inadequado das redes também abrange chamadas massivas em volume superior à capacidade humana de atendimento, chamadas sem intenção efetiva de comunicação e aquelas que dificultem indevidamente a identificação de quem está ligando.
Outro avanço importante está na autenticação das chamadas de grandes chamadores. Empresas que originam mais de 500 mil chamadas por mês estão sujeitas à utilização obrigatória dessa funcionalidade, medida destinada a ampliar a identificação da origem da ligação e dificultar práticas como o spoofing, técnica utilizada para mascarar ou adulterar o número de origem apresentado ao consumidor.
Na prática, estamos diante de uma mudança de perspectiva. Durante muito tempo, grande parte da responsabilidade de escapar das ligações indesejadas recaía sobre o próprio consumidor: bloquear números, instalar aplicativos, cadastrar o telefone em plataformas e simplesmente deixar de atender números desconhecidos. O avanço regulatório transfere parte desse enfrentamento para dentro das próprias redes de telecomunicações.
E isso é relevante porque o telefone deixou de ser apenas um instrumento de comunicação. Ele se tornou porta de entrada para operações bancárias, autenticações, compras, contratos e dados pessoais. Uma chamada aparentemente banal pode ser o primeiro passo de uma fraude sofisticada.
O consumidor, entretanto, continua tendo instrumentos de proteção. Pode utilizar plataformas de bloqueio, como o Não Me Perturbe, identificar determinados chamadores e registrar reclamação nos canais competentes quando as ligações abusivas persistirem.
A decisão de agosto de 2026 não significa que as ligações indesejadas desaparecerão de uma hora para outra. Os mecanismos antispam poderão ser adotados pelas prestadoras e terão de funcionar dentro dos parâmetros estabelecidos pela Agência. O que muda é o fortalecimento de uma estrutura regulatória que reconhece que a utilização massiva e abusiva das redes não pode ser considerada normal apenas porque a tecnologia tornou possível realizar milhares de chamadas em poucos segundos.
No Direito do Consumidor contemporâneo, proteção não significa apenas reparar um prejuízo depois que ele ocorreu. Significa também criar mecanismos capazes de impedir que o abuso se torne rotina.
“Mini currículo”
Dra. Ana Igansi, formada há 30 anos. Especialista em Direito do Consumidor, Tributário e Auditoria Fiscal. Com várias especializações em cursos do Brasil e exterior, em especial Negociação em Harvard. Autora de livros, que é um dos seus hobbies, além de artigos jurídicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, [email protected].
