Por Dra. Ana Igansi
@AnaIgansiAdvocacia
Uma pergunta aparentemente simples esconde uma das maiores confusões nas relações de consumo. Uma internauta pergunta: comprei um vestido, cheguei em casa e percebi que não gostei da cor. Posso voltar à loja e exigir a troca?
A resposta depende, principalmente, de onde essa compra foi realizada.
Se o vestido foi comprado presencialmente em uma loja física, está em perfeitas condições e a consumidora apenas mudou de ideia sobre a cor, o Código de Defesa do Consumidor não estabelece uma obrigação automática de troca. A orientação da Secretaria Nacional do Consumidor é clara ao distinguir essas situações. Nas compras realizadas em lojas físicas, a troca motivada simplesmente por tamanho, cor ou preferência depende da política adotada pelo estabelecimento.
Isso significa que aquela conhecida ideia de que todo consumidor possui sete dias para trocar qualquer produto não está correta.
Existe, porém, um detalhe fundamental. Se a loja informou no momento da venda, por meio de cartaz, etiqueta, cupom, anúncio ou outra forma suficientemente precisa, que permitiria a troca dentro de determinado período, essa condição passa a vincular o fornecedor. O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor determina que a informação ou publicidade suficientemente precisa obriga quem a veiculou e integra o contrato celebrado. Portanto, se a empresa prometeu a troca, deverá respeitar as condições que ela própria estabeleceu.
A situação muda completamente quando o vestido foi adquirido pela internet, telefone ou outra modalidade de contratação realizada fora do estabelecimento comercial. Nesses casos entra em cena o chamado direito de arrependimento.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito de desistir da contratação no prazo de sete dias, contado da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso. A lei não exige que o consumidor demonstre defeito no vestido nem que apresente uma justificativa para sua decisão. Dentro das condições legais, pode simplesmente exercer o direito de arrependimento. Os valores pagos devem ser restituídos nos termos previstos pelo próprio CDC.
Há ainda uma terceira hipótese que merece atenção. Imagine que a consumidora tenha escolhido um vestido azul-marinho anunciado no site, mas receba uma peça cuja cor seja substancialmente diferente daquela ofertada. Nesse caso, a discussão deixa de ser apenas “não gostei da cor”. O Código protege o consumidor quanto às características informadas e à oferta apresentada. Os artigos 30 e 35 estabelecem a força vinculante da oferta e as alternativas disponíveis quando o fornecedor se recusa a cumpri-la.
Também não devemos confundir arrependimento ou preferência pessoal com vício do produto. Se o vestido apresenta um problema de qualidade ou uma disparidade relevante em relação às informações fornecidas, passam a incidir outras regras do Código de Defesa do Consumidor, entre elas as previstas no artigo 18.
Portanto, a pergunta “não gostei da cor do vestido, posso trocar?” não comporta uma resposta única. Na loja física, a simples mudança de gosto não gera, por si só, direito automático à troca, mas a loja fica vinculada à política de troca que tenha oferecido. Na compra realizada fora do estabelecimento comercial, existe o direito de arrependimento previsto no artigo 49, observado o prazo legal. E quando aquilo que foi entregue não corresponde ao que foi efetivamente ofertado, podemos estar diante de uma questão diferente, envolvendo o cumprimento da oferta.
Antes de comprar, especialmente em loja física, vale perguntar quais são as condições de troca e guardar nota fiscal, comprovantes e informações fornecidas pelo estabelecimento. Nas compras digitais, também é importante conservar o pedido, a publicidade e os registros da contratação.
Conhecer essa diferença evita dois erros muito comuns. O consumidor deixa de exigir um direito que possui ou exige da loja uma obrigação que a lei, naquele caso específico, não estabeleceu.
Direito do consumidor começa com informação. E informação correta transforma uma simples compra em uma relação de consumo mais segura e equilibrada.
“Mini currículo”
Dra. Ana Igansi, formada há 30 anos. Especialista em Direito do Consumidor, Tributário e Auditoria Fiscal. Com várias especializações em cursos do Brasil e exterior, em especial Negociação em Harvard. Autora de livros, que é um dos seus hobbies, além de artigos jurídicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, [email protected].
