Por Dra. Ana Igansi
@AnaIgansiAdvocacia
Comprar um ingresso para um show ou festival tornou-se, nos últimos anos, quase uma competição. O consumidor entra no site no horário exato da abertura das vendas, enfrenta uma fila virtual com milhares de pessoas, espera sem saber quando será atendido e, quando finalmente consegue acessar a plataforma, descobre que os melhores setores desapareceram ou que o lote mudou de preço.
Pouco depois, não raramente, ingressos para o mesmo evento reaparecem em plataformas de revenda por valores muito superiores. A experiência que deveria começar com lazer passou, em muitos casos, a ser marcada pela insegurança, pela falta de transparência e pela sensação de que o consumidor disputa espaço não apenas com outros consumidores, mas também com sistemas automatizados e agentes interessados na revenda especulativa.
É justamente nesse cenário que surgem duas importantes mudanças no Direito do Consumidor brasileiro. Os Decretos nº 13.108 e nº 13.109, ambos de 31 de agosto de 2026 e publicados no Diário Oficial da União em 1º de setembro, estabeleceram novas regras para a comercialização de ingressos e para o acesso à água potável em eventos abertos ao público.
Não se trata apenas de regulamentar detalhes de shows e festivais. As novas normas enfrentam problemas que se tornaram característicos da economia digital: automação das compras, falta de clareza sobre taxas, revenda especulativa, filas eletrônicas opacas e fragilidade do consumidor diante de plataformas tecnológicas.
O Decreto nº 13.108/2026 regulamenta diretamente o Código de Defesa do Consumidor na comercialização de ingressos. Seu ponto mais relevante talvez seja reconhecer que o desequilíbrio dessa relação não está apenas no preço final, mas também na própria arquitetura tecnológica utilizada para vender.
A norma determina que os comercializadores adotem mecanismos para prevenir aquisições massivas, abusivas ou especulativas, inclusive aquelas realizadas por sistemas automatizados, softwares ou scripts.
Isso significa que o chamado cambismo digital deixa de ser tratado apenas como um problema posterior à compra e passa a ser enfrentado também na origem: a plataforma precisa criar barreiras contra mecanismos que possam retirar rapidamente grande quantidade de ingressos do mercado destinado ao consumidor final.
Essa mudança é particularmente importante porque a tecnologia não pode funcionar como instrumento de aprofundamento da vulnerabilidade do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor foi construído sobre princípios de boa-fé, equilíbrio, informação e proteção da parte vulnerável.
Se a própria estrutura tecnológica da venda favorece compras massivas e dificulta o acesso normal do público, não basta alegar que o sistema funcionou como programado. A nova regulamentação exige que o funcionamento do sistema também seja compatível com a proteção jurídica do consumidor.
As filas virtuais também entram em uma nova fase. Quando houver esse tipo de mecanismo, o consumidor deverá receber informação clara sobre sua posição na fila, a quantidade estimada de usuários à sua frente e a previsão aproximada do tempo necessário para chegar à etapa da compra. Parece um detalhe, mas juridicamente representa algo maior: a espera deixa de ser uma espécie de “caixa-preta digital”. A transparência passa a alcançar não apenas aquilo que está sendo vendido, mas também o processo utilizado para permitir o acesso à compra.
Outro avanço está na pré-compra. Quando o consumidor selecionar o ingresso, a norma prevê uma reserva temporária por prazo suficiente para preencher os dados e finalizar a operação. Durante esse período, o preço do ingresso e as taxas informadas não poderão ser alterados por mudança de lote, faixa de preço, precificação dinâmica ou critério semelhante. Em outras palavras, o consumidor não deverá iniciar a conclusão da compra com determinado valor e descobrir, segundos depois, que o mesmo ingresso encareceu enquanto ele digitava seus dados.
As chamadas taxas acessórias também ganharam tratamento expresso. O decreto considera abusivas as cobranças duplicadas ou semelhantes e aquelas que não correspondam a serviço efetivamente prestado e devidamente discriminado. Mais do que isso: o preço do ingresso e todas as taxas deverão ser apresentados de maneira clara e destacada durante todas as etapas da compra, desde a publicidade inicial até o fechamento da operação. Também fica vedada a inclusão automática de serviços adicionais sem o consentimento prévio e expresso do consumidor.
Essa regra toca em uma questão essencial do Direito do Consumidor contemporâneo. O preço verdadeiro de um serviço não pode aparecer apenas no último clique. Quando o consumidor é atraído por um determinado valor e somente ao final descobre taxas que alteram significativamente o custo da compra, há um problema que ultrapassa o simples incômodo comercial. O direito à informação adequada e clara, previsto no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor, pressupõe que a decisão econômica seja tomada com conhecimento do custo real da operação.
A revenda de ingressos também passa a ter deveres específicos. Plataformas que atuem como intermediadoras secundárias deverão informar claramente que não representam o canal oficial de venda. Se o ingresso estiver sendo oferecido por valor superior ao preço de face, isso deverá ser informado ao consumidor. Essas plataformas também deverão identificar padrões que indiquem atividade habitual ou organizada de revenda, suspender anúncios vinculados a práticas abusivas ou sistemas automatizados e disponibilizar canais para denúncia de ofertas potencialmente irregulares.
Há igualmente proteção reforçada à meia-entrada. O decreto qualifica como abusivas práticas destinadas a reduzir artificialmente a disponibilidade dessa modalidade ou criar obstáculos tecnológicos e cadastrais desproporcionais para quem possui o benefício. Os comercializadores deverão informar o número total de ingressos disponibilizados, inclusive os destinados à meia-entrada, e posteriormente divulgar o percentual efetivamente vendido nessa categoria.
Outro ponto relevante é o direito de arrependimento nas aquisições feitas por meio eletrônico. O decreto reafirma expressamente a incidência do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e exige que as empresas mantenham canal específico, claro e acessível para o exercício desse direito, sem procedimentos destinados a dificultar ou retardar o cancelamento. Também foi assegurada a possibilidade de transferência gratuita da titularidade do ingresso a terceiro, mediante sistema oficial, preservando autenticidade e rastreabilidade.
E se o evento for cancelado, adiado ou sofrer alteração relevante? A regra também ficou mais clara: o consumidor tem direito à restituição integral dos valores pagos, inclusive taxas acessórias, e não podem ser aplicadas multas ou retenções quando a mudança não tiver sido provocada por ele. A escolha deverá ser do consumidor entre utilizar o ingresso na nova data, receber crédito para uso futuro ou obter o reembolso integral.
Existe, entretanto, uma distinção jurídica importante. As regras do Decreto nº 13.108/2026 sobre comercialização de ingressos não se aplicam aos eventos esportivos abrangidos pela Lei nº 14.597/2023, a Lei Geral do Esporte. Portanto, não é correto afirmar genericamente que todas essas novas disposições sobre ingressos se estendem automaticamente a partidas e competições esportivas.
Já a segunda novidade possui alcance diferente. O Decreto nº 13.109/2026 garante o acesso à água potável em eventos abertos ao público e menciona expressamente festivais, congressos, conferências, feiras, shows e também eventos esportivos e culturais, gratuitos ou pagos, realizados em ambientes abertos ou fechados. Os organizadores deverão permitir que o consumidor entre com garrafa ou outro recipiente de uso pessoal contendo água potável. Poderão existir restrições quanto ao material do recipiente por razões de segurança, mas elas devem limitar-se ao necessário e ser informadas previamente.
Nos eventos com previsão de público superior a mil pessoas, a obrigação vai além: os responsáveis deverão disponibilizar gratuitamente água potável, por bebedouros ou embalagens individuais, garantindo pontos de distribuição em locais de fácil acesso. A venda de água dentro do evento não substitui esse dever.
A importância dessa regra está em reconhecer que, em determinadas circunstâncias, a proteção do consumidor não termina no patrimônio. Ela alcança a saúde, a segurança e a própria dignidade. O Código de Defesa do Consumidor já estabelece, em seu artigo 6º, a proteção da vida, da saúde e da segurança como direito básico. O novo decreto transforma esse princípio em uma obrigação concreta diante das características próprias dos grandes eventos.
O que essas duas normas revelam, em conjunto, é uma mudança interessante na forma de compreender o consumo de entretenimento. O consumidor não adquire apenas um ingresso ou um QR Code que permite entrar em determinado lugar. Ele participa de uma relação jurídica que começa na publicidade, passa pela fila virtual, pelo preço apresentado, pelas taxas cobradas, pelo sistema de pagamento, pela segurança do ingresso, pelo acesso ao evento e continua durante sua permanência naquele ambiente.
No fundo, a transformação mais importante talvez seja esta: a tecnologia que tornou a venda de ingressos mais rápida também criou novas formas de vulnerabilidade. O Direito agora responde exigindo transparência da fila, responsabilidade sobre os mecanismos de venda, rastreabilidade das operações e limites para práticas que afastem artificialmente o consumidor do mercado oficial.
O espetáculo pode começar quando as luzes se apagam e o artista sobe ao palco. Mas, juridicamente, os direitos do consumidor começam muito antes: no primeiro clique.
“Mini currículo”
Dra. Ana Igansi, formada há 30 anos. Especialista em Direito do Consumidor, Tributário e Auditoria Fiscal. Com várias especializações em cursos do Brasil e exterior, em especial Negociação em Harvard. Autora de livros, que é um dos seus hobbies, além de artigos jurídicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, [email protected].
