Por Dra. Ana Igansi
@anaigansiadvocacia
Vivemos a era da comunicação instantânea.
Com um toque na tela do celular, compramos produtos, contratamos serviços, realizamos transferências bancárias, marcamos consultas, solicitamos transportes e resolvemos questões que, há poucas décadas, exigiam deslocamentos, filas e horas de espera.
A tecnologia revolucionou a forma como consumimos.
Mas, curiosamente, quanto mais avançamos tecnologicamente, mais distante parece estar o ser humano.
O consumidor do século XXI encontra-se diante de uma contradição inquietante: nunca houve tantos canais de atendimento e, ao mesmo tempo, nunca foi tão difícil ser ouvido.
Quem nunca enfrentou a angústia de tentar resolver um problema simples e encontrar apenas respostas automáticas?
“Digite 1.”
“Digite 2.”
“Aguarde na linha.”
“Seu atendimento é muito importante para nós.”
A frase se repete inúmeras vezes, enquanto o consumidor percebe que sua importância existe apenas na gravação.
Por trás das facilidades digitais, cresce um fenômeno silencioso que poucos percebem: a solidão digital do consumidor.
Não se trata apenas de uma dificuldade operacional. Trata-se de um problema humano.
A tecnologia foi criada para aproximar pessoas, simplificar processos e melhorar a experiência de vida. Contudo, em muitos casos, ela passou a funcionar como uma barreira entre empresas e consumidores.
O cliente relata um problema e recebe respostas padronizadas.
Explica novamente e recebe um protocolo.
Insiste mais uma vez e encontra um robô incapaz de compreender sua situação.
Ao final, não raro, resta-lhe apenas o sentimento de invisibilidade.
O filósofo francês Emmanuel Levinas ensinava que a ética nasce do reconhecimento do outro. Em outras palavras, a verdadeira responsabilidade surge quando enxergamos a pessoa diante de nós.
Talvez esteja justamente aí uma das maiores crises das relações de consumo contemporâneas.
O consumidor deixou de ser visto como pessoa para ser tratado como dado.
Transformou-se em número de contrato, código de cliente, protocolo eletrônico ou estatística de atendimento.
Entretanto, o Direito do Consumidor brasileiro foi construído sobre fundamentos muito diferentes.
O Código de Defesa do Consumidor não protege apenas relações econômicas. Ele protege a dignidade humana inserida nessas relações.
A boa-fé objetiva, a transparência, a informação adequada e a confiança legítima não são meras expressões jurídicas. São princípios que exigem respeito à pessoa que está do outro lado da relação contratual.
E quando esse respeito desaparece, surgem consequências que ultrapassam a esfera financeira.
O tempo desperdiçado em ligações intermináveis, a repetição incessante de informações já fornecidas, a incapacidade de obter uma solução efetiva e o desgaste emocional decorrente dessas situações têm sido cada vez mais reconhecidos pelos tribunais brasileiros.
A doutrina moderna passou a denominar esse fenômeno de “desvio produtivo do consumidor”.
Em outras palavras, o cidadão é obrigado a gastar seu tempo, sua energia e sua tranquilidade para resolver problemas que não criou.
Tempo que poderia ser dedicado ao trabalho, à família, ao descanso ou ao lazer.
Tempo que jamais será devolvido.
Mais do que um prejuízo econômico, trata-se de uma perda existencial.
É preciso reconhecer que a tecnologia é indispensável e trouxe avanços extraordinários.
O problema não está na inovação.
O problema surge quando a eficiência substitui a empatia.
Quando algoritmos passam a ocupar espaços que exigem compreensão humana.
Quando empresas esquecem que clientes não são apenas consumidores.
São pessoas. Pessoas adoecem. Pessoas envelhecem.
Pessoas possuem limitações.
Pessoas sentem medo, angústia e insegurança.
Nenhum sistema automatizado será capaz de compreender integralmente aquilo que apenas a sensibilidade humana consegue perceber.
Talvez o grande desafio das próximas décadas não seja desenvolver tecnologias mais sofisticadas.
Talvez seja desenvolver empresas mais humanas.
Empresas que utilizem a inteligência artificial sem abandonar a inteligência emocional.
Empresas que valorizem a automação sem esquecer a escuta.
Empresas que compreendam que, por trás de cada protocolo, existe uma história.
Porque, ao final, a verdadeira inovação não consiste em eliminar pessoas dos processos.
Consiste em utilizar a tecnologia para cuidar melhor delas.
E enquanto a transformação digital avança em velocidade impressionante, permanece uma pergunta que merece reflexão: *Em um mundo cada vez mais automatizado, estaremos construindo consumidores mais satisfeitos ou apenas pessoas cada vez mais sozinhas?
“Mini currículo”
Dra. Ana Igansi, formada há 30 anos. Especialista na área tributária e em auditoria fiscal. Com várias especializações em cursos do Brasil e exterior, em especial Negociação em Harvard. Autora de livros, que é um dos seus hobbies, além de artigos jurídicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, [email protected].
