Por Dra Ana Igansi
@AnaIgansiAdvocacia
Uma situação aparentemente simples pode gerar constrangimento, discussão e até cobrança indevida. O consumidor entra em uma loja, pega um produto para examiná-lo e, por um descuido, ele cai no chão e quebra. Imediatamente surge aquela conhecida expressão: “quebrou, pagou”. Mas será que essa regra realmente existe no Direito do Consumidor?
Essa foi a pergunta encaminhada por um ouvinte à nossa coluna e a resposta merece atenção. A simples ocorrência do acidente não significa que o consumidor esteja automaticamente obrigado a pagar pela mercadoria.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece, entre seus direitos básicos, a proteção da vida, da saúde e da segurança e determina que produtos e serviços colocados no mercado não podem oferecer riscos além daqueles considerados normais e previsíveis. Isso significa que o estabelecimento também possui deveres relacionados à maneira como organiza, expõe e disponibiliza suas mercadorias.
Imagine uma loja que coloca objetos frágeis em uma passagem extremamente estreita, produtos de vidro amontoados em uma prateleira instável ou mercadorias posicionadas de maneira que um simples movimento do cliente seja suficiente para derrubá-las. Nessas circunstâncias, não seria juridicamente adequado transformar automaticamente todo o risco da atividade comercial em responsabilidade do consumidor.
A orientação divulgada pelo Procon de Santa Catarina é bastante esclarecedora. Segundo o órgão, a possibilidade de acidentes integra, em princípio, o risco da atividade empresarial. Se o estabelecimento disponibiliza produtos ao alcance do público justamente para permitir seu manuseio e incentivar a compra, a forma como esses produtos estão expostos e as condições de segurança do ambiente precisam ser consideradas antes de se atribuir responsabilidade ao cliente.
Isso não significa, entretanto, que o consumidor possa agir de qualquer maneira e jamais responder pelo prejuízo.
Há uma diferença importante entre acidente e comportamento negligente ou deliberado. Se uma loja possui produtos especialmente frágeis, devidamente protegidos, com orientação clara para que não sejam manuseados, e o consumidor ignora deliberadamente essa advertência e causa o dano, a situação será diferente. Da mesma forma, se ficar demonstrado que o dano decorreu diretamente de uma conduta inadequada do próprio consumidor, poderá existir fundamento para exigir a reparação.
Portanto, a famosa placa “quebrou, pagou” não funciona como uma espécie de sentença antecipada. A existência de uma placa não elimina a necessidade de analisar como o fato aconteceu.
Também precisamos olhar para o outro lado. O Código de Defesa do Consumidor prevê que a responsabilidade do fornecedor pode ser afastada, nas hipóteses previstas em lei, quando demonstrada a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Isso reforça uma ideia fundamental: responsabilidade não deve ser presumida apenas porque o produto caiu das mãos de alguém. É necessário compreender as circunstâncias concretas do ocorrido.
E quando quem quebra o produto é uma criança?
Também aqui não existe uma resposta automática para todos os casos. Deve-se verificar a forma como a mercadoria estava exposta, as condições do ambiente e, inclusive, se houve negligência no dever de cuidado dos responsáveis. O próprio Procon-SC destaca que um acidente causado por uma criança não gera necessariamente obrigação de pagamento, mas reconhece que a situação pode mudar quando ficar caracterizada negligência dos pais ou responsáveis.
Outra hipótese merece atenção. O consumidor pega normalmente um produto exposto e ele se rompe durante o manuseio porque já estava defeituoso, mal acondicionado ou apresentava fragilidade incompatível com aquilo que razoavelmente se esperava. Nesse caso, seria ainda mais questionável exigir que o cliente simplesmente pagasse pela mercadoria.
E há um ponto especialmente importante. Uma discussão sobre quem deve suportar o prejuízo não autoriza constrangimentos. O consumidor não deve ser submetido a métodos coercitivos ou desleais para resolver uma controvérsia dentro do estabelecimento. O próprio Código de Defesa do Consumidor assegura proteção contra práticas abusivas e métodos comerciais coercitivos.
Por isso, diante de uma situação como essa, é importante observar exatamente como o acidente ocorreu. A posição da mercadoria, a existência de sinalização, as condições das prateleiras, o espaço disponível para circulação, eventuais testemunhas e imagens das câmeras do estabelecimento podem ser relevantes para esclarecer quem efetivamente deu causa ao dano.
A conclusão é simples, embora juridicamente importante. Nem todo produto quebrado dentro de uma loja deve ser pago pelo consumidor, assim como nem todo dano precisa ser absorvido pelo estabelecimento. O Direito não trabalha adequadamente com a regra automática do “quebrou, pagou”. Trabalha com responsabilidade, circunstâncias, prova e boa-fé.
Da próxima vez que alguém disser que basta quebrar para ter de pagar, lembre-se de que entre o produto que caiu no chão e a obrigação de colocar a mão no bolso existe algo fundamental: a análise de quem efetivamente deu causa ao dano.
“Mini currículo”
Dra. Ana Igansi, formada há 30 anos. Especialista em Direito do Consumidor, Tributário e Auditoria Fiscal. Com várias especializações em cursos do Brasil e exterior, em especial Negociação em Harvard. Autora de livros, que é um dos seus hobbies, além de artigos jurídicos e mini e-books disponibilizados em seu site e blog – www.igansiadvocacia.adv.br, 51.99121.4740, [email protected].
